Keittiösuunnittelupalvelun asiakaskokemus ja siihen vaikuttavat tekijät

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia ja analysoida yritys X:n keittiösuunnittelupalvelun asiakaskokemuksen nykytilaa sekä tunnistaa sen muodostumiseen vaikuttavia tekijöitä. Tavoitteena oli myös ymmärtää asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita ja odotuksia sekä sitä, miten niihin vastataan keittiösuunnittelupalvelulla. Tutkimus rajattiin keskittymään ainoastaan ajanvarauksella toteutettavaan keittiösuunnittelupalveluun, vaikka toimeksiantoyritys tarjoaa samantapaista palvelua myös ilman ajanvarausta. Toimeksiantaja hyödyntää tutkimuksen tuloksia arvioidessaan tarvetta palvelunkehitykselle ja asiakaskokemuksen parantamiselle.

Työn teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemukseen, asiakkaiden tarpeisiin ja odotuksiin sekä yksilölliseen palveluun linkittyvästä teoriasta. Asiakaskokemus on merkittävä tekijä asiakkaiden sitouttamisessa ja kilpailuedun saavuttamisessa. Se muodostuu palveluympäristöstä, vuorovaikutuksesta, asiakaspolun aikana heränneistä tunteista sekä yrityksen kyvystä vastata asiakkaan odotuksiin ja tarpeisiin. Yksilöllisellä palvelulla varmistetaan, että asiakkaan tarpeet ja odotukset huomataan ja, että niihin pystytään vastaamaan.

Tutkimus toteutettiin hyödyntämällä kahta eri tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen kyselytutkimus toteutettiin käyttäen Webropol-kyselyohjelmaa ja se kohdennettiin keittiösuunnittelupalveluun osallistuneille asiakkaille maaliskuussa 2025. Kyselytutkimus jaettiin asiakkaille aluksi keittiösuunnittelupalvelun yhteydessä nettilinkkinä ja vastausten vähäisyyden vuoksi myös suoraan Webropolin kautta. Kyselytutkimus analysoitiin pitkälti Webropol-kyselyohjelmalla jäsentelemällä tuloksia sekä käyttämällä ristiintaulukointia ja merkitsevyystestausta. Toisena menetelmänä käytetty kvalitatiivinen osallistuva havainnointi toteutettiin 3.2-2.3.2025 aikana viidessä eri yksikössä osallistumalla keittiösuunnittelupalveluun. Tulokset analysointiin hyödyntämällä sisällönanalyysia.

Tutkimuksen päätulos oli, että keittiösuunnittelupalvelun asiakaskokemus oli pääosin positiivinen. Asiakkaat kokivat keittiösuunnittelijat ammattitaitoisiksi ja he olivat tyytyväisiä tapaamiseen. Keittiösuunnittelijat onnistuivat myös tarvekartoituksessa sekä suunnitelman luomisessa kiitettävästi. Kaiken kaikkiaan suurin osa asiakkaista tunsi keittiösuunnittelupalvelun vastanneen heidän odotuksiinsa. Ongelmakohtia kuitenkin havaittiin ja ne keskittyivät lähinnä viestintään ja sen vähäisyyteen tai epäselvyyteen.

Haasteita esitettiin ratkottavaksi panostamalla erityisesti palvelun jälkeiseen viestintään asiakkaan ja keittiösuunnittelijan välillä sekä ottamalla puhelinkeskustelut sähköpostin ohelle osaksi yhteydenpitokanavia. Lisäksi ehdotettiin kodinkoneisiin liittyvän tiedon kartuttamista esimerkiksi koulutusten järjestämisellä keittiösuunnittelijoille. Asiakkaat olivat melko tyytyväisiä keittiösuunnittelupisteiden tilasuunnitteluun, mutta niiden yksityisyyden tunteen lisääminen ja meluisuuden ratkaiseminen olivat silti ajankohtaisia aiheita.