Terveyden- ja sosiaalihuollon tietohallinnoinnin kehitystyö : palvelupyyntöprosessin toimintatutkimus terveydenhuollon tietohallinto-organisaatiossa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä suoritettiin toimintatutkimus VSSHP:n ja SATSHP:n terveyden- ja sosiaalihuollon tietohallinnoinnista vastaavan julkisomisteisen Medbit Oy:n palvelupyyntöprosessille. Prosessin nykytilaa tutkittiin osallistuvan havainnoinnin, prosessirooleille suoritettujen strukturoitujen teemahaastattelujen sekä organisaation käytänteisiin, prosessikehyksiin ja prosessidokumentaatioon perehtymisen avulla. Prosessin nykytilalle suoritetun tutkimuksen pohjalta luotiin kehitysehdotukset havaittuihin ongelmakohtiin prosessin tavoitetilan saavuttamiseksi. Prosessin tavoitetila pohjautuu organisaation hyödyntämään prosessiviitekehys ITILiin, laatujärjestelmän prosessille asettamiin tavoitteisiin, sekä prosessirooleille suoritettujen haastatteluiden pohjalta saavutettuun tietoon prosessin tavoitetilasta.

Tutkimuksen aikana ITIL-prosessikehykseen perustuvaa työskentelytapaa oli aloitettu jalkauttamaan osaksi Medbit Oy:n henkilöstön toimintaa. Yrityksen johto oli jo perehtynyt ITILiin koulutuksien kautta ja organisaatio toimii jo soveltuvin osin ITIL pohjaisesti. Prosessiluonteisen ajattelun ja työskentelytavan jalkauttamista asiantuntijatasolle ei ollut vielä täysimääräisesti toteutettu. Tutkimuksessa havaittiinkin puutteita, epäselvyyksiä ja ristiriitoja yksittäisten prosessiroolien onnistuneessa toteuttamisessa, prosessiroolien vastuissa, prosessiin osallistuvien asiantuntijoiden käsityksissä omasta toimenkuvastaan ja sijoittumisestaan palvelupyyntöprosessiin.

Tutkimuksen perusteella palvelupyyntöjä ratkaisevien asiantuntijoiden kouluttamiseen pitäisi varata enemmän resursseja, toimivan muutosjohtamisen ohella, jotta palvelupyyntöprosessi toimisi sille asetettujen tavoitteiden mukaisesti. Myös prosessin mitattavuutta tulisi kehittää ottamalla käyttöön mittareita työskentelyn johtamisen ja prosessin kehittämisen tueksi. Asiantuntijoiden kokema epävarmuus omista ja muiden roolien vastuista sekä tehtävänkuvista johtaa palvelupyyntöprosessiin tulevien syötteiden läpimenoajan pidentymiseen, mikä näkyy suoraan asiakastyytymättömyytenä. Prosessiroolien tietämys työtä ohjaavista käytänteistä, prosessiviitekehyksistä sekä omista vastuista ja palvelupyyntöprosessin rajapinnoista, tulee todentaa aika ajoin, jotta voidaan varmistua palvelupyyntöprosessin toteutuvan ITILiin ja organisaation omiin dokumentteihin pohjautuvien hyvien käytänteiden mukaisesti.

This thesis introduces the results of an action research study made to a request fulfillment process in government-owned IT Administration Corporation Medbit Ltd. Medbit Ltd’s is responsible for IT administration in many social and healthcare organizations located in south-west and western Finland. Goal of this thesis was to examine the current state of request fulfillment process and pin-point the problems and bottle-necks in the process flow. Throughout action research study a suggestions to improve the process flow were made and they are presented in this thesis.

The current state of the process was studied throughout working as a software specialist in the service desk team as a working member of request fulfillment process. Findings were supported with a focus group interviews held to key process roles of request fulfillment process. Practices, process documentation and procedures of request fulfillment process in Medbit Ltd were studied beforehand the action research. Aim was to gain knowledge for forming a proper vision about the environment of the process flow in its current state.

As a result of action research a proposals for developing the request fulfillment process towards its target state could be made. The target state of the process is based on ITIL best practices process framework, the quality management process of Medbit Ltd and knowledge gained from the interviews held to process roles of request fulfillment process. A vision of the process target state was formed from these three main components.

During the study, the working methods presented in ITIL process framework had begun to implement into the Medbit Ltd's staffs daily work. The company's management was already familiar with the ITIL through education and the structure of organization's main processes is already working as defined in the ITIL. Procedural thinking and working had not yet been fully implemented into the work of software specialists. The study found flaws, ambiguities and contradictions in a successful delivery of individual process roles, in process responsibilities of each role and in visions which software specialist had about their own responsibilities and job description. Specialist also had problems to pin-point their location in request fulfillment process.

Study showed that more resources should be set to educating the experts in order to make request fulfillment process act according to its objectives. Also, the measurability of the process should be improved by the introduction of indicators to leading the work and support of the development process. The uncertainty experienced by the experts leads to a delay of turnaround times with arriving requests in request fulfillment process, which is directly reflected as a customer unsatisfaction. Request fulfillment process should be verified time to time in order to ensure the request fulfillment process is working according to ITIL and the best practices based on organization's own documents and procedures.