Reflektiivisten käytäntöjen hyödyntäminen B2B-palveluliiketoimintayrityksen projektien kannattavuuden ja tuottavuuden parantamisessa : Case Kuuki
Ristkari-Ryynänen, Ulla (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505058931
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202505058931
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten reflektiivisiä käytäntöjä voidaan hyödyntää B2B-palveluliiketoimintayrityksen projektinhallinnan kehittämisessä sekä kannattavuuden ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Työn toimeksiantajana toimi markkinointi- ja teknologiakeskeinen asiantuntijayritys Kuuki Marketing Lab oy.
Tutkimuksen taustalla oli havainto siitä, että projektien jälkiarvioinnit ja asiakaspalautteen hyödyntäminen eivät olleet systemaattisesti osa yrityksen projektihallinnan prosessia. Työssä tarkasteltiin asiakaspalautetta (NPS- ja CSAT-kyselyt), henkilöstökyselyn tuloksia sekä yrityksen liiketoimintadataa (Severa-järjestelmä), erityisesti Marketing- ja Technology-yksiköissä. Aineisto analysoitiin monimenetelmällisesti, yhdistäen kvantitatiiviset ja kvalitatiiviset näkökulmat.
Tuloksissa nousivat esiin useat kehittämistarpeet, kuten projektien resursoinnin ja priorisoinnin puutteet, tiedonkulun ongelmat sekä sisäisten käytäntöjen hajanaisuus. Lisäksi tutkimus osoitti, että 80/20-sääntöä ja asiakaspalautemittaristoja ei hyödynnetty aktiivisesti johtamisen ja kehittämisen tukena. Opinnäytetyössä esitetään kehitysehdotuksia, joilla reflektiiviset käytännöt voidaan liittää osaksi strategista päätöksentekoa ja liiketoimintamallia.
Johtopäätöksissä esitetään liiketoimintamallin kehitysehdotus, joka yhdistää projektinhallinnan toimintamallin yhtenäistämisen, reflektiivisten käytäntöjen vakiinnuttamisen, asiakaspalautteen systematisoinnin sekä tiedolla johtamisen kehittämisen. Lisäksi työssä esitetään visuaalinen etenemismalli ja aikataulutettu toimintasuunnitelma vastuutahoineen. Tulokset ovat suoraan hyödynnettävissä toimeksiantajan toiminnan kehittämisessä ja laajemmin sovellettavissa B2B-palveluliiketoiminnan konteksteihin myös muilla toimialoilla.
Avainsanat reflektiiviset käytännöt, projektinhallinta, asiakaskokemus, B2B-palveluliiketoiminta, tiedolla johtaminen
Sivut 40 sivua ja liitteitä 7 sivua The aim of this thesis was to examine how reflective practices can be utilized to improve project management, profitability, and customer experience in a B2B service business context. The commissioning company for this study was Kuuki Marketing Lab Oy, a marketing and technology-oriented expert organization.
The background of the study was based on the observation that post-project evaluations and the systematic use of customer feedback were not yet established as part of the company’s project management processes. The research analyzed customer feedback (NPS and CSAT surveys), internal employee survey responses, and business data extracted from the Severa system, focusing especially on the Marketing and Technology units. A mixed-methods approach was used, combining quantitative and qualitative analysis.
The results revealed several areas in need of development, including deficiencies in project resourcing and prioritization, communication challenges, and inconsistencies in internal practices. Furthermore, the 80/20 rule and customer feedback metrics were not yet actively used to support decision-making and business development. Based on the findings, this thesis proposes practical recommendations for embedding reflective practices into the company’s strategic and operational processes.
The conclusions include a comprehensive business model development proposal that incorporates unified project management procedures, the implementation of reflective practices, the systematization of customer feedback, and improved data-driven decision-making. A visual roadmap and a scheduled action plan with designated responsibilities are also presented. The results are directly applicable to the development of the commissioning company’s operations and are also transferable to other B2B service businesses across different industries.
Keywords reflective practices, project management, customer experience, B2B service business, data-driven decision-making
Pages 40 pages and appendices 7 pages
Tutkimuksen taustalla oli havainto siitä, että projektien jälkiarvioinnit ja asiakaspalautteen hyödyntäminen eivät olleet systemaattisesti osa yrityksen projektihallinnan prosessia. Työssä tarkasteltiin asiakaspalautetta (NPS- ja CSAT-kyselyt), henkilöstökyselyn tuloksia sekä yrityksen liiketoimintadataa (Severa-järjestelmä), erityisesti Marketing- ja Technology-yksiköissä. Aineisto analysoitiin monimenetelmällisesti, yhdistäen kvantitatiiviset ja kvalitatiiviset näkökulmat.
Tuloksissa nousivat esiin useat kehittämistarpeet, kuten projektien resursoinnin ja priorisoinnin puutteet, tiedonkulun ongelmat sekä sisäisten käytäntöjen hajanaisuus. Lisäksi tutkimus osoitti, että 80/20-sääntöä ja asiakaspalautemittaristoja ei hyödynnetty aktiivisesti johtamisen ja kehittämisen tukena. Opinnäytetyössä esitetään kehitysehdotuksia, joilla reflektiiviset käytännöt voidaan liittää osaksi strategista päätöksentekoa ja liiketoimintamallia.
Johtopäätöksissä esitetään liiketoimintamallin kehitysehdotus, joka yhdistää projektinhallinnan toimintamallin yhtenäistämisen, reflektiivisten käytäntöjen vakiinnuttamisen, asiakaspalautteen systematisoinnin sekä tiedolla johtamisen kehittämisen. Lisäksi työssä esitetään visuaalinen etenemismalli ja aikataulutettu toimintasuunnitelma vastuutahoineen. Tulokset ovat suoraan hyödynnettävissä toimeksiantajan toiminnan kehittämisessä ja laajemmin sovellettavissa B2B-palveluliiketoiminnan konteksteihin myös muilla toimialoilla.
Avainsanat reflektiiviset käytännöt, projektinhallinta, asiakaskokemus, B2B-palveluliiketoiminta, tiedolla johtaminen
Sivut 40 sivua ja liitteitä 7 sivua
The background of the study was based on the observation that post-project evaluations and the systematic use of customer feedback were not yet established as part of the company’s project management processes. The research analyzed customer feedback (NPS and CSAT surveys), internal employee survey responses, and business data extracted from the Severa system, focusing especially on the Marketing and Technology units. A mixed-methods approach was used, combining quantitative and qualitative analysis.
The results revealed several areas in need of development, including deficiencies in project resourcing and prioritization, communication challenges, and inconsistencies in internal practices. Furthermore, the 80/20 rule and customer feedback metrics were not yet actively used to support decision-making and business development. Based on the findings, this thesis proposes practical recommendations for embedding reflective practices into the company’s strategic and operational processes.
The conclusions include a comprehensive business model development proposal that incorporates unified project management procedures, the implementation of reflective practices, the systematization of customer feedback, and improved data-driven decision-making. A visual roadmap and a scheduled action plan with designated responsibilities are also presented. The results are directly applicable to the development of the commissioning company’s operations and are also transferable to other B2B service businesses across different industries.
Keywords reflective practices, project management, customer experience, B2B service business, data-driven decision-making
Pages 40 pages and appendices 7 pages