Opas palvelumuotoilun prosessiin aloittelijalle

Abstract

Tämän toiminnallisen opinnäytetyön tavoitteena oli luoda helppokäyttöinen palvelumuotoilun opas pienyrittäjille, seuroille ja muille organisaatioille, joilla ei ole varaa tai tahtotilaa ostaa palvelumuotoilun prosessia ulkopuolelta. Tarkoituksena oli tehdä oppaasta niin helposti ymmärrettävä, systemaattinen ja kompakti, että palvelumuotoilua osaamaton henkilö organisaation sisällä pystyy toteuttamaan prosessin ilman muita apuvälineitä ja viemään prosessin loppuun saakka.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käydään läpi palvelumuotoilun tietoperustaa aina palveluiden suunnittelusta yhtenäisemmän palvelumuotoiluprosessin kehittymiseen. Teoriaosuudessa käydään läpi palvelumuotoilun prosessin vaiheita ja sen hyötyjä asiakkaalle ja palveluja tuottaville organisaatioille. Nykyisessä maailman tilanteessa, jossa asiakkaat voivat verrata ja arvioida palvelun tuottajia jopa kesken asioinnin, on mahdotonta selviytyä ilman asiakaskeskeistä lähestymistapaa. Palvelumuotoilu on tuonut organisaatioiden yhteiseen käyttöön tavan lähestyä palveluiden keksimistä ja kehittämistä niin, että ne vastaavat asiakkaiden todellisiin tarpeisiin ja ongelmiin, jolloin myös palveluiden tuottajat hyötyvät. Palvelumuotoilun yhtenäinen sanasto ja prosessissa käytetyt menetelmät helpottavat kaikkien osapuolten ymmärrystä siitä, mitä tehdään ja tavoitellaan.

Palvelumuotoilun opas on koottu tuplatimanttimallin mukaiseen rakenteeseen. Tuplatimanttimalli koostuu neljästä vaiheesta: Selvitä, määritä, kehitä ja toteuta. Jokaisella vaiheella on oma tavoitteensa ja oppaaseen on tehty menetelmäpohjat sen tavoitteen saavuttamiseksi. Palvelu muotoilun prosessilla havitellaan konkreettisia tuloksia, eli valmiiksi pureskeltuja ja testattuja ideoita, jotka organisaatio voi implementoida heti käyttönsä. Oppaan menetelmien avulla herätellään luovuutta ja ideointikykyä, opetellaan tiivistämään parhaat ideat konkreettiseen muotoon, kehittämään niitä ja lopulta testaamaan. Oppaan käyttöön kannattaa heittäytyä täysillä mukaan ja luottaa prosessiin.