Pankkipalvelut Suomessa ja niiden vertailu

Abstract

Suomessa toimivien pankkien tarjoamat palvelut ja niiden hinnoittelu on finanssialan keskeinen osa. Palveluiden ja hintojen vaikutus asiakaskokemukseen on merkittävä.

Tämä opinnäytetyö tarkastelee Danske Bankin, Nordean, Osuuspankin ja S-Pankin hinnoittelua ja palvelutarjontaa. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten nämä pankit eroavat toisistaan palveluiden saavutettavuuden ja hinnan näkökulmista.

Tämän lisäksi tarkoituksena on tutkia pankkien asiakkaiden asiakaskokemus ja heidän näkemyksiään palveluiden laadusta sekä hinnoittelun vaikutuksesta pankkiasiointiin.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsittelee pankkitoimintaa Suomessa, hinnoittelun vaikutusta asiakkaiden päätöksiin, sekä asiakaskokemuksen muodostumista. Tämä tutkimus selvittää, miten asiakkaan kokemus muodostuu eri pankkipalveluissa ja miten pankkien hinnat vaikuttavat siihen, kuinka tyytyväinen asiakas on.

Pankkien palvelutarjonnan ja hinnoittelun vertailussa tehtiin dokumenttianalyysi, jossa tarkasteltiin kirjallista aineistoa, kuten verkkosivuja, näin saatiin lisätietoa tutkittavasta aiheesta. Tutkimuksessa käytettiin sisällönanalyysiä, joka eteni niin, että ensin aineisto valmisteltiin ja lopuksi tehtiin johtopäätökset.

Pankkien asiakkaiden asiakaskokemus ja hinnoittelu tutkimus toteutettiin määrällisenä kyselytutkimuksena, jossa aineisto kerättiin kyselylomakkeen avulla. Kyselyyn osallistui Haaga-Helian opiskelijoita ja sosiaalisen median käyttäjiä, jotka arvioivat omia kokemuksiaan ja näkemyksiään pankkipalveluista. Kyselyssä kartoitettiin muun muassa pääasialliset käytössä olevat pankit, kokemukset palveluiden laadusta sekä hinnoittelusta.

Pankkien asiakkaiden asiakaskokemus ja hinnoittelun tutkimustulokset osoittavat, että hinnoittelu vaikuttaa merkittävästi asiakkaiden pankkivalintoihin ja tyytyväisyyteen. Pankkien palveluissa ja hinnoissa on suuria eroja. Myös asiakkaille tarjottavat edut vaihtelevat. Lisäksi digitaaliset palvelut ja niiden hinnat eivät ole samanlaisia kaikissa pankeissa.

Tutkimustuloksista on hyötyä pankeille ja asiakkaille. Pankit voivat hyödyntää tuloksia kehittäessään hinnoittelumalleja ja palvelupaketteja, jotka vastaavat paremmin asiakkaiden tarpeisiin. Asiakkaat saavat tietoa tutkimuksesta pankkipalveluiden eroista, mikä helpottaa päätöksentekoa pankkipalveluiden valinnassa. Tutkimus tarjoaa myös arvokasta tietoa finanssialan tutkijoille ja ammattilaisille pankkipalveluiden kehittämisestä ja kuluttajakäyttäytymisestä finanssialalla.