Markkinointistrategian mukaisen asiakaskokemuksen kehittäminen: verkkopalvelu Y

Abstract

Asiakaskokemuksen merkitys yritysstrategiassa on kasvanut, koska se voi tuottaa kilpailuetua. Digitaalisten liiketoimintamallien myötä tuotteiden tai palveluiden erottuminen on vaikeaa, mutta hyvä asiakaskokemus voi tuoda etua. Digitaaliset kanavat kasvattavat liikevaihtoa, laajentavat markkinoita ja mahdollistavat uusien asiakkaiden tavoittamisen. Jos yritys ei näy digitaalisesti, on mahdollista, asiakkaat sitoutuvat kilpailevaan brändiin.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää yritys X:n lääkäreille suunnattua verkkopalvelua osana markkinointistrategiaa. Tavoitteena oli tutkia yleislääketieteen, työterveyshuollon erikoislääkäreiden sekä terveyskeskus- ja työterveyslääkäreiden kokemuksia palvelusta ja tunnistaa mahdollisuudet sen parantamiseksi. Kehittämisprojektin tavoitteina oli kartoittaa palvelun tunnettuus kohderyhmän keskuudessa, selvittää sen käyttöaste, tarkastella käytön syitä, etsiä keinoja käytön lisäämiseksi ja kerätä käyttäjiltä ehdotuksia palvelun kehittämiseksi.

Yritys X on lääkeyritys, joka harjoittaa lääkevalmistusta, tutkimusta sekä myynti- ja markkinointitoimintaa Suomessa ja ulkomailla. Verkkopalvelu Y on yritys X:n verkkopalvelu lääkäreille ja lääketieteen opiskelijoille. Se tarjoaa kohderyhmälleen lääketieteeseen liittyvää sisältöä, haastatteluja, ajankohtaisia vinkkijuttuja ja tietoiskuvideoita. Sisältöjen tavoitteena on tukea lääkärin kliinistä työtä ja jakaa kokemuksia lääkärin työn arjesta.

Kehittämistyön tutkimusstrategiana oli tapaustutkimus ja sen tietoperusta käsitteli digitaalista asiakaskokemusta, sen muodostumista, johtamista ja mittaamista sekä digitaalisen asiakaskokemuksen erityispiirteitä. Empiirinen tutkimus toteutettiin asiakaskyselyllä verkkopalvelun kohderyhmän lääkäreille sekä teemahaastatteluilla, joissa haastateltiin kyselytutkimukseen osallistuneita lääkäreitä sekä verkkopalvelun toimituskunnan jäseniä.

Verkkopalvelun nykytila ja merkitys käyttäjille tunnistettiin, ja kehittämiskohteista tehtiin ehdotuksia. Vaikka täysin vastaavaa kyselyä ei ole aiemmin tehty, havaittiin palvelun kehittyneen. Tutkimustieto on yritys X:lle hyödyllistä, sillä se tukee päätöksentekoa ja verkkopalvelun kehittämistä.