Asiakaspalaute osana liiketoiminnan kehitystä

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää K-Supermarket Löytiksen asiakkaiden tyytyväisyyttä yrityksen toimintaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Opinnäytetyön toisena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus K-Supermarket Löytiksen asiakkaille. Tutkimuksessa pyrittiin selvittämään, miten asiakaspalautetta voidaan käyttää tukemaan liiketoiminnan kehittämisprosesseja erityisesti uudistuksen aikana ja kuinka se voi edistää asiakaslähtöistä muutossuunnittelua ja -toteutusta. Työn teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemusta ja sen muodostumista, siihen vaikuttavia tekijöitä, trendejä ja kehittämismahdollisuuksia sekä mittaamisen tapoja. Opinnäytetyössä käytetty tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen tutkimus. Kyselylomakkeessa kartoitettiin asiakkaiden taustatietoja, tyytyväisyyttä myymälään, palveluihin sekä tuotevalikoimaan sekä näkemyksiä uudistukseen liittyen. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat K-Supermarket Löytiksen asiakkaat. Tutkimuksen aineisto kerättiin asiakkailta kyselylomakkeen avulla nettikyselynä, johon vastasi yhteensä 798 henkilöä. Tutkimustuloksien perusteella selvisi, että kyselyyn vastanneet henkilöt olivat pääosin tyytyväisiä palveluun ja henkilökunnan asiakaspalveluasenteeseen. Kehittämiskohteiksi nousivat erityisesti asiakasystävällisyyttä ja sujuvampaa asiointia tukevat muutokset. Tutkimuksen tulokset tukevat myymälän kehittämistoimenpiteitä ja tarjoavat konkreettisia suosituksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.