Kuljetusreklamaatioiden käsittelyn vaikutus asiakaskokemukseen
Peltonen, Roosa-Maria (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025050910200
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025050910200
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, vaikuttaako kuljetusreklamaatioiden käsittely asiakaskokemukseen ja miten. Opinnäytetyössä kuljetusreklamaatioilla tarkoitetaan pääasiassa maantiekuljetuksen tiekuljetusvahinkoja. Aihe on ajankohtainen, sillä nousevat kustannukset ja halvempaa hintaa tarjoavien kilpailijoiden kanssa kotimaisten kuljetusyritysten tulee löytää tapoja pärjätä kilpailussa. Reklamaatiot eivät ole yrityksille tai asiakkaille mieluisia, mutta niiden tehtävä toiminnan kehittämisessä on tärkeä.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta ja puolistrukturoitua haastattelua. Työn tutkimusosio suoritettiin haastattelemalla kolmea kuljetusalan yritystä ja sieltä henkilöitä, jotka työskentelevät maantiekuljetuksen kuljetusvahinkojen parissa. Haastateltavilta kysyttiin ennalta määriteltyjä kysymyksiä asiakaskokemuksen merkityksestä ja yrityksen reklamaatioiden käsittelyprosessista. Haastateltavat saivat myös vastata oman näkemyksensä mukaan, vaikuttaako kuljetusreklamaatioiden käsittely asiakaskokemukseen ja miten.
Vastauksena kaikki kolme yritystä olivat yhtä mieltä siitä, että kuljetusreklamaatioiden käsittelyllä on vaikutus asiakaskokemukseen. Yritykset nostivat kolme tärkeää pointtia, joiden avulla asiakaskokemus pysyisi positiivisen puolella reklamaation negatiivisesta vaikutuksesta huolimatta. Näitä olivat: nopeus, oikeudenmukaisuus ja asiakkaan ymmärtäminen. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä asiakaskokemuksen olevan kuljetusalalla iso kilpailuetu. Monet alan yrityksistä myös hyödyntävät reklamaatioiden käsittelyn onnistumista hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.
Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista tutkimusta ja puolistrukturoitua haastattelua. Työn tutkimusosio suoritettiin haastattelemalla kolmea kuljetusalan yritystä ja sieltä henkilöitä, jotka työskentelevät maantiekuljetuksen kuljetusvahinkojen parissa. Haastateltavilta kysyttiin ennalta määriteltyjä kysymyksiä asiakaskokemuksen merkityksestä ja yrityksen reklamaatioiden käsittelyprosessista. Haastateltavat saivat myös vastata oman näkemyksensä mukaan, vaikuttaako kuljetusreklamaatioiden käsittely asiakaskokemukseen ja miten.
Vastauksena kaikki kolme yritystä olivat yhtä mieltä siitä, että kuljetusreklamaatioiden käsittelyllä on vaikutus asiakaskokemukseen. Yritykset nostivat kolme tärkeää pointtia, joiden avulla asiakaskokemus pysyisi positiivisen puolella reklamaation negatiivisesta vaikutuksesta huolimatta. Näitä olivat: nopeus, oikeudenmukaisuus ja asiakkaan ymmärtäminen. Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä asiakaskokemuksen olevan kuljetusalalla iso kilpailuetu. Monet alan yrityksistä myös hyödyntävät reklamaatioiden käsittelyn onnistumista hyvän asiakaskokemuksen luomisessa.