Asiakasuskollisuuden rakentuminen B2C- operaattorialalla : tärkeimmät vaikuttavat tekijät

Abstract

​​Tämän lopputyön tavoitteena on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat asiakasuskollisuuden rakentamiseen B2C-operaattorialalla. Työn tarkoituksena on antaa tietoa siitä, kuinka yritykset voivat vahvistaa asiakassuhteitaan ja lisätä asiakasuskollisuutta kilpailluilla markkinoilla. Tutkielmassa keskitytään erityisesti hintaan ja laatuun, asiakaspalveluun, kanta-asiakasohjelmiin ja sopimusten joustavuuteen sekä teknologiseen kehitykseen ja innovaatioihin. Työn taustalla on havainto siitä, että asiakkaiden vaihtaminen kilpailijoiden palveluiden pariin on yleistä, ja yritysten on tärkeää ymmärtää, miten asiakasuskollisuutta voidaan parantaa.

​Tutkielmassa käytetään laadullista haastattelumenetelmää, jossa haastateltiin seitsemää 20-30-vuotiasta nuorta aikuista. Haastatteluiden avulla kartoitettiin nuorten aikuisten kokemuksia ja odotuksia operaattoreita kohtaan. Lisäksi suoritettiin asiantuntijahaastattelu teleoperaattori X asiakaskokemuspäällikön kanssa, jotta yritysten näkökulma saatiin mukaan analyysiin. Tulosten analysointi toteutettiin teemoittain, mikä mahdollisti syvällisen ymmärryksen eri tekijöiden vaikutuksista asiakasuskollisuuteen.

​Tulokset osoittavat, että hintataso ja asiakaspalvelun laatu ovat keskeisiä asiakasuskollisuuteen vaikuttavia tekijöitä. Haastateltavat korostivat erityisesti hintakilpailun merkitystä. Kanta-asiakasohjelmien hyödyllisyyttä arvioitiin kaksijakoisesti: osa koki saavansa etuja, kun taas toiset pitivät niiden hyötyjä rajallisina. Tutkimus osoittaa, että yritysten kannattaa panostaa asiakaslähtöiseen hinnoitteluun, laadukkaaseen asiakaspalveluun ja selkeisiin sopimusehtoihin asiakasuskollisuuden parantamiseksi.