Asiakastyytyväisyystutkimus ja sisäisen palvelukehitysprojektin kehittäminen
Partanen, Jenna (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025050910336
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025050910336
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää City-Labin asiakastyytyväisyyden nykytila, tunnistaa palveluiden kehityskohteita, sekä viedä eteenpäin yrityksen arvolupausta. Työ sai alkunsa tarpeesta kehittää palveluita entistäkin asiakaslähtöisemmiksi. Nykyisessä palvelukeskeisessä liiketoimintaympäristössä tyytyväisyys on keskeinen menestystekijä, jonka kautta voidaan vahvistaa asiakasuskollisuutta, kilpailukykyä ja mainetta.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä Webropol-alustaa asiakastyytyväisyys- ja My City-Lab -kyselyihin, sekä tekemällä arvolupaukseen liittyviä haastatteluja. Tulokset analysoitiin Excelin avulla. Teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, arvolupausta sekä kyselytutkimuksen toteutusta ja luotettavuutta. Näiden tietojen avulla saatiin luotettava pohja tulosten arvioimiselle ja johtopäätöksille.
Tulosten perusteella City-Labin asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Kehityskohteiksi tunnistettiin esimerkiksi palveluiden sähköistäminen ja tilausprosessin sujuvoittaminen entisestään. Tutkimus antoi arvolupauksen kehittämistä varten tarkkaa tietoa asiakkaiden työnkuvista, haasteista ja tarpeista. Työ saavutti tavoitteensa ja tarjosi yritykselle arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä tukevan pohjan arvolupauksen jatkokehitykselle.
Tutkimus toteutettiin käyttämällä Webropol-alustaa asiakastyytyväisyys- ja My City-Lab -kyselyihin, sekä tekemällä arvolupaukseen liittyviä haastatteluja. Tulokset analysoitiin Excelin avulla. Teoreettinen osuus käsitteli asiakastyytyväisyyttä, asiakaskokemusta, arvolupausta sekä kyselytutkimuksen toteutusta ja luotettavuutta. Näiden tietojen avulla saatiin luotettava pohja tulosten arvioimiselle ja johtopäätöksille.
Tulosten perusteella City-Labin asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä yrityksen palveluihin. Kehityskohteiksi tunnistettiin esimerkiksi palveluiden sähköistäminen ja tilausprosessin sujuvoittaminen entisestään. Tutkimus antoi arvolupauksen kehittämistä varten tarkkaa tietoa asiakkaiden työnkuvista, haasteista ja tarpeista. Työ saavutti tavoitteensa ja tarjosi yritykselle arvokasta tietoa asiakastyytyväisyydestä sekä tukevan pohjan arvolupauksen jatkokehitykselle.