Asiakaskokemuksen vaikutus autokaupan alalla

Abstract

Tämän tutkimuksen taustalla on tarve ymmärtää asiakaskokemuksen merkitystä jatkuvasti muuttuvalla autokaupan alalla. Autokaupan ala on ala, joka on jatkuvasti murroksessa ja uskollisten asiakkaiden hankkiminen vaikeutuu jatkuvasti. Autokaupan jatkuvan muutoksen vuoksi olisi sitä harjoittavien yrittäjien sekä myyjien hyvä tietää asiakkaiden ostokäyttäytymiseen vaikuttavista asioista.

Tutkimuksen tarkoituksena on selvittää asiakaskokemuksen merkitystä auton ostoprosessissa ja perehtyä myös asiakaskokemukseen vaikuttaviin asioihin. Tutkimuksen pääkysymykseksi muodostuikin kysymys: ”Miten asiakaskokemus vaikuttaa asiakkaan ostoprosessiin nykypäivän autokaupassa”. Tutkimusmenetelmänä käytettiin laadullista tutkimusta ja tietoa kerättiin haastatteluiden avulla. Tutkimuksesta saatua aineistoa analysoitiin teemoittelemalla, jotta pystyttiin muodostamaan kokonaisvaltainen kuva asiakaskokemuksen vaikutuksesta asiakkaanostoprosessiin.

Tutkimusta rajattiin aiheen laajuuden sekä monimuotoisuuden vuoksi. Aihe rajattiin asiakkaan ostoprosessiin autokaupassa, jotta aihetta pysyttiin tutkimaan syvällisemmin ja tarkemmin. Tutkimuksen rajaus esti tutkimuksen hajaantumista liian laajalle. Tutkimuksen tuottama hyöty on kohdennettu suoranaisesti autoalan yrittäjille ja myyjille. Tutkimus tuottaa hyötyä erityisesti asiakkaan kokemuksien ymmärtämisestä ja niiden hallitsemisesta.

Keskeisinä tuloksina havaittiin, että asiakaskokemus ei koostu vain tunteista vaan muodostuu konkreettisesti asioista, joita voidaan hallita ja johtaa. Asiakaskokemuksen johdonmukainen johtaminen voi luoda merkittävän kilpailu edun jatkuvasti muuttuvassa ympäristössä autokaupan alalla. Tuloksista selvisi myös, että asiakkaan ostoprosessi saa alkunsa lähes aina netistä, mutta fyysisten kosketuspisteiden merkitys on edelleen merkittävämpi kuin digitaalisten. Tutkimuksessa tuli esille myös jälkiseurannan tärkeä merkitys asiakkaan kokemuksen muodostumisessa.

Johtopäätöksenä voidaankin todeta, asiakaskokemuksen ohjaaminen ja johtaminen on merkittävä tekijä autokaupan alalla, mikä voi niin parantaa kuin huonontaakin yrityksen kilpailukykyä. On myös tärkeää ymmärtää, että digitaalisten kosketuspisteiden lisääntyessä ja yleistyessä ei kuitenkaan saa unohtaa perinteisten fyysisten kosketuspisteiden merkitystä. Kilpailun jatkuvasti koventuessa asiakkaiden kokemuksiin tulee jatkuvasti panostaa enemmän eikä se ole yhden tai kahden henkilön työ vaan vaatii panosta koko organisaatiolta.