Asiakaspalaute osana omavalvontasuunnitelmaa : asiakaspalautemenetelmän kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tilaajana toimii Oulunseudun Nuorisoasuntoyhdistys ry. Yhdistys tarjoaa erilaisia palveluja, kuten asumisneuvontaa, ohjausta, kuntouttavaa työtoimintaa sekä tuettua asumista 18–29-vuotiaille nuorille aikuisille. Yhdistyksen toiminta-ajatuksena on toimia voittoa tavoittelematta nuorten edunvalvojana asumiseen liittyvissä asioissa sekä ehkäistä asunnottomuutta. Oulunseudun Nuorisoasuntoyhdistyksen tuetun asumisen asiakkaat ovat päihde- ja mielenterveyskuntoutujia sekä aktiivisesti päihteitä käyttäviä nuoria.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli suunnitella ja kehittää yhdistyksen tuettuun asumiseen palautteenkeruumenetelmä, jolla yhdistys saisi kerättyä säännöllistä asiakaspalautetta. Tarkoituksena oli luoda palautteenkeruumenetelmä osaksi yhdistyksen tuetun asumisen omavalvontasuunnitelmaa. Palautteen avulla yhdistys voi kartoittaa omavalvontasuunnitelmassa esitettyjen asioiden toteutumista sekä kehittää toimintaa vastaamaan vielä entistä paremmin asiakkaiden tarpeita ja toiveita. Tavoitteena oli myös lisätä asiakaslähtöisyyttä ja sitä, että asiakkaat tulevat kuulluksi.

Opinnäytetyön teoriapohjassa käsittelin yleisiä sosiaalialan omavalvontaan liittyviä asioita kuten omavalvontasuunnitelmaa sekä uutta lakia sosiaali- ja terveydenalan valvonnasta. Teoriapohja koostuu myös päihde- ja mielenterveysongelmista Suomessa sekä niiden hoidosta ja tuetun asumisen sekä sosiaalisen kuntoutuksen käsitteistä.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jonka tuotoksena syntyi Webropol-ohjelmistolla luotu asiakaskysely. Opinnäytetyössä kehittämistyön prosessi on kuvattu konstruktivistisen mallin avulla.

Kyselyyn vastanneilta asiakkailta kerättiin palautetta kyselystä, jonka mukaan kyselyssä tavoitellut asiat eli sopiva pituus, helppo ymmärrettävyys ja selkeys pääasiassa toteutuivat. Työelämäedustajalta ja ohjaajilta saadun palautteen mukaan kysely oli onnistunut, ja se oli nopea ja helppo täyttää.

The work-life representative for this thesis was Oulunseudun Nuorisoasuntoyhdistys ry. The association offers different services like housing counseling-, housing guidance, rehabilitative work and supported housing to 18–29-year-old young adults. The association’s mission is to act as a non-profit advocate for young people in housing-related matters and prevent homelessness. The supported housing clients of the Oulunseudun Nuorisoasuntoyhdistys are individuals recovering from substance abuse and mental health issues, as well as young people who actively use substances.

The aim of this thesis was to design and develop a feedback collection method for the association's supported housing, enabling the association to gather regular customer feedback. The aim was to create a feedback collection method as part of the association's self-monitoring plan. With the feedback, the association can assess the implementation of the aspects outlined in the self-monitoring plan and develop its operations to better meet the needs and wishes of the customers. The aim was also to increase customer-friendliness and ensure that customers are heard.

The theoretical framework of the thesis introduced general issues related to self-monitoring in the social sector, such as the self-monitoring plan and the new law on the supervision of social and healthcare services. The theoretical framework also included substance abuse and mental health issues in Finland, their treatment, as well as the concepts of supported housing and social rehabilitation.

The thesis was carried out as a research-based development project, resulting in a customer survey created using the Webropol software. In the thesis, the development process is described using a constructivist model.

Feedback was collected from the customers who responded to the survey, which indicated that the objectives of the survey, such as appropriate length, ease of understanding, and clarity, were achieved. Based on the feedback from the work-life representative and the instructors, the survey was successful and it was easy and quick to complete.