Asiakkuustiimin työskentelyn kehittäminen yritysasiakkuuksien hoidossa : kuinka tiimiytyä moniammatilliseksi asiakkuustiimiksi

Abstract

Finanssialalla vallitsevan alati kasvavan kilpailun myötä, pankkien on pystyttävä tuottamaan asiakkailleen jatkuvasti räätälöidympiä ja yksilöllisempiä palveluita. Yritysasiakkuuksien kohdalla tarpeiden kirjo on hyvin laajaa ja kilpailussa mukana pysyäkseen palvelut ja tuotteet on saatettava asiakkuuden käyttöön tehokkaasti. Asiakkuuden elinkaari tuo mukanaan monia eri tarpeita, joihin ratkaisuehdotuksia tarjotaan eri liiketoimintojen osalta. Yksilöityjen ja laadukkaiden ratkaisuehdotusten muodostamiseen tarvitaan mitä enenevissä määrin eri liiketoimintalinjojen osaamista ja asiantuntijuutta. Näin moniammatillinen toimintapa näyttäytyy myös finanssialalla. Tämän työn tarkoituksena on mallintaa toimintamallia kahden eri OP Tampereen liiketoimintayksikön välisestä yhteistyöstä ja siitä, kuinka sen kautta asiakashyödyn kasvattaminen on keskiössä. Kahden eri liiketoimintalinjan ja niiden asiantuntijoiden yhteen saattamisessa on kohdattu haasteita ja on todettavaa, että yhteistyötä on mahdollista toteuttaa tehokkaammin. Työ selvittää yhteistyön haasteita ja hakee ratkaisuja esteiden poistamiselle. Tulosten kautta on löydetty neljä eri kehityskohtaa, joita työssä esitellään ja viedään konkretian tasolle. Tulosten perusteella yhteistyön kehittämisen tärkeimmät elementit olivat yhteistyömallin kirkastaminen, yhteistapaamisten suunnittelu, yhteistyön sujuvoittaminen ja mallintaminen sekä yhteistyön huomiointi yksin toimiessa. Kehitysehdotusten kautta luodaan uusi organisoitumismalli, jossa asiantuntijoiden on helpompaa aloittaa ja ylläpitää yhteistyötä jatkuvana toimintamallina. Yhteistyön kautta saavutetaan myös jokaisen tekijän asiantuntijuuden kasvattamista, mitä tänä päivänä väistämättä tekijöiltä vaaditaan. Yhteistyömalli avaa tekijöille näköalapaikan toisen asiantuntijan subtanssiosaamiseen, joka vahvistaa ja laventaa omaa asiantuntijuutta. Nykypäivän finanssialalla tekijöiden tulee kehityttävä jatkuvasti, eikä kukaan voi siiloutua tekemään vain omaa asiantuntijatehtäväänsä. Jokaisen on kyettävä yhteistyöhön myös muiden asiantuntijoiden kanssa. On pystyttävä hahmottamaan koko asiakkuuden tuote tarjonta ja hakea niitä hyödyntäen tehokkaasti ratkaisuja eri liiketoimintalinjojen tekijöiden kanssa. Työn tulosten pohjalta toimeksiantajalle on annettu tästä kehitysehdotukset, joita jo työtä tehdessä on lähdetty toteuttamaan. Työ todentaa tarkasteltavien liiketoimintalinjojen asiakaslähtöisyyden olevan hyvin korkealla tasolla ja kyvykkyys loisteliaalle yhteistyölle on saavutettavissa. Asiantuntijoiden tahtotila kehittää toimintaa nousee vahvasti esiin työssä esiteltyjen avointen vastausten kautta.