Kieliosaaminen vastaanottovirkailijan työkaluna palvelun laadun takaamisessa nyt ja tulevaisuudessa

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkitaan vastaanottovirkailijoiden kieliosaamista Helsingin alueella. Tutkimusongelmana selvitetään, mitä kieliä osataan ja mistä osaamisesta on pulaa tänä päivänä. Alaongelmat koskevat pärjäämistä arjen työssä osaamisen avulla, työpaikalla vallitsevia asenteita kieliosaamista kohtaan ja sitä, minkä kielien osaamista tullaan tarvitsemaan tulevaisuudessa hotellin vastaanotossa vastaanottovirkailijoiden näkökulmasta. Tutkimus on kvantitatiivinen kvalitatiivisen tutkimuksen elementeillä.

Palvelu on kaikkea toimintaa, jolla pyritään vastaamaan asiakkaan tarpeisiin. Käytännössä se on vähintään kahden ihmisen välistä vuorovaikutusta. Lähtökohtaisesti asiakasta pyritään palvelemaan hänen äidinkielellään. Se on osa palvelun laatua, joka vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Palvelun laatu on kilpailutekijä. Sen avulla yritys voi erottautua. Asiakkaan kokema palvelun laatu vaikuttaa organisaation imagoon. Se vaikuttaa,miten asiakas esimerkiksi suhtautuu yrityksen mahdollisesti tekemiin virheisiin. Hyvän palvelun ja asiakaskeskeisyyden arvostus edellyttää palvelukulttuuria.

Kieliosaaminen on osa vastaanottovirkailijan ammattipätevyyttä. Kielenkäytöllä voi vahvistaa arvostamisen, välittämisen ja yhteenkuuluvuuden tunnetta asiakkaan ja asia- kaspalvelijan välillä. Kieliosaaminen on myös turvallisuustekijä ja se vaikuttaa ongelmanratkaisun nopeuteen. Kielitaito on osa viestintäosaamista, joka pitää sisällään kulttuuriosaamisen ja kyvyn käydä dialogia, väitellä ja kommentoida.

Vuosien 2000- 2009 välillä Suomen matkailutulot kasvoivat 40 %. Vuonna 2012 ulkomaalaisten yöpyjien määrä ylitti 20 miljoonaa. Eniten hotelliyöpymisiä tuli Venäjän, Ruotsin ja Saksan suunnalta. 2014 oli näkyvissä notkahdusta Venäjältä suuntautuvan matkailun kohdalla. EK:n vuonna 2009 teettämä tutkimus on antanut viitteitä siitä, että Aasian ja Etelä-Amerikan merkitys kasvaa maailmantaloudessa.

Kysymystulokset osoittavat, että vastaajilla on halua, mutta ei aikaa opiskella säännöllisesti kieliä. Venäjän kielen merkitys tuli vastauksissa esille tämän päivän ja tulevaisuuden tärkeänä palvelukielenä. Kiinan ja japanin kielten osaamisen merkitys tulee kasvamaan. Työpaikoilla ilmapiiri on suotuisa kielten opiskeluun. Työorganisaation osalta tarvitaan lisää toimia kieliosaamisen edistämiseksi, esimerkiksi järjestämällä kielikursseja työntekijöille tai sponsoroimalla kielten opiskelua.