Asiakastyytyväisyyden tutkiminen ja kehittäminen korjaamolla huoltoprosessin aikana : K-Auto Retail Oy Turku
Koivisto, Joonas (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051411712
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025051411712
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkita ja kehittää Turun K-Auto Retail Oy korjaamon asiakastyytyväisyyttä asiakaspalautteiden pohjalta. Työ tehtiin osana yrityksen asiakaspalvelun kehittämistavoitetta. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi korjaamon asiakaspalautteita, joista tehtiin juurisyyanalyysi ja juurisyytiivistelmä. Palautteiden analysoinnilla saatiin tärkeää tietoa, jolla pystyttiin kehittämään asiakaspalvelua.
Tutkimuksen tuloksiksi saatiin dataa asiakkaiden kokemasta asiakaspalvelusta, huollon eri prosessien toimivuudesta ja näiden vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen korjaamolla. Tutkimuksen tuloksissa keskityttiin kahteen eniten asiakaspalautteita saaneeseen palautekategoriaan, joiden asiakasatyytyväisyyttä lähdettiin kehittämään.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa havaittiin, että pääosin aikataulun seuranta ja asiakkaiden informoinnin kehittäminen vaatii uusia toimintatapoja ja suunnitelmia korjaamolla. Työn tuotoksena laadittiin korjaamolle toimintaohje, johon kirjattiin erilaisia toimintatapoja toiminnan kehittämiseksi huoltoprosessien aikana. Tuloksien avulla jalkautettiin uusia asiakastyytyväisyyttä kehittäviä toimintatapoja korjaamon käyttöön. The objective of the thesis was to research and develop customer satisfaction at K-Auto Retail Oy Turku based on customer feedback. The work was done as part of the company’s customer service objectives. Customer feedback was used for the purpose of making a root cause analysis and a root cause summary. Analysis of the feedback provided important information on customer satisfaction that can be used to develop customer service.
The research provided data on how the customers experienced the service, the functionality of different maintenance processes and their impact on customer satisfaction. The results of the study are mainly focused on the two feedback categories that received most feedback and were subsequently developed further.
In the customer satisfaction study, it was found that mainly the schedule control and customer information require new operating methods and plans at the garage. The results from the research were used to devise operation instructions to help improve customer satisfaction during the maintenance processes. The results were used to implement new operating methods to improve customer satisfaction at the garage.
Tutkimuksen tuloksiksi saatiin dataa asiakkaiden kokemasta asiakaspalvelusta, huollon eri prosessien toimivuudesta ja näiden vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen korjaamolla. Tutkimuksen tuloksissa keskityttiin kahteen eniten asiakaspalautteita saaneeseen palautekategoriaan, joiden asiakasatyytyväisyyttä lähdettiin kehittämään.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa havaittiin, että pääosin aikataulun seuranta ja asiakkaiden informoinnin kehittäminen vaatii uusia toimintatapoja ja suunnitelmia korjaamolla. Työn tuotoksena laadittiin korjaamolle toimintaohje, johon kirjattiin erilaisia toimintatapoja toiminnan kehittämiseksi huoltoprosessien aikana. Tuloksien avulla jalkautettiin uusia asiakastyytyväisyyttä kehittäviä toimintatapoja korjaamon käyttöön.
The research provided data on how the customers experienced the service, the functionality of different maintenance processes and their impact on customer satisfaction. The results of the study are mainly focused on the two feedback categories that received most feedback and were subsequently developed further.
In the customer satisfaction study, it was found that mainly the schedule control and customer information require new operating methods and plans at the garage. The results from the research were used to devise operation instructions to help improve customer satisfaction during the maintenance processes. The results were used to implement new operating methods to improve customer satisfaction at the garage.