Suun terveydenhuollon digitaalisten palveluiden kehittäminen senioreille

Abstract

Sosiaali- ja terveysalalla digitaalisten palveluiden kehittäminen on noussut yhä tärkeämpään asemaan, kun pyritään vastaamaan väestön moninaisiin tarpeisiin sekä turvaamaan palveluiden saatavuus myös syrjäseuduilla asuville. Digitaalisilla palveluilla voidaan edistää palvelujen saavutettavuutta, parantaa asiakaskokemusta sekä tehostaa toimintaa taloudellisesti ja ekologisesti. Varsinkin ikääntyvän väestön kohdalla digitaalisten ratkaisujen käytettävyyteen ja saavutettavuuteen on kiinnitettävä erityistä huomiota, sillä heidän digitaitonsa, tottumuksensa ja fyysiset tai kognitiiviset rajoitteensa eroavat nuoremmista käyttäjistä.

Tämän ylemmän ammattikorkeakoulun opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää suun terveydenhuollon digitaalisia palveluita asiakaslähtöisesti yli 65-vuotiaille asiakkaille Keski-Suomen hyvinvointialueella. Työn tavoitteena oli selvittää, miten digitaalisista palveluista voidaan tehdä saavutettavampia ja käytettävämpiä senioriasiakkaille, ottaen huomioon heidän yksilölliset tarpeensa, rajoitteensa sekä digiosaamisen tasonsa.

Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä, jossa käytettiin laadullista tutkimusotetta. Kehittämisessä hyödynnettiin palvelumuotoilun Tuplatimantti-prosessimalli, joka ohjaa käyttäjälähtöiseen suunnitteluun ja ongelmien syvälliseen ymmärtämiseen. Aineistonkeruussa käytettiin Service Safari -menetelmää, teemahaastatteluja sekä palautetilaisuutta, joiden avulla saatiin syvällistä tietoa senioriasiakkaiden kokemuksista, toiveista ja haasteista digitaalisten palveluiden käytössä.

Tutkimuksen tulokset osoittivat, että monet senioriasiakkaat kokivat digitaalisten palveluiden käytön haastavaksi tai vältettäväksi. Käytön esteiksi nousi laitteiden puuttuminen, heikko digiosaaminen, epävarmuus sekä toive hoitaa asioita kasvotusten fyysisissä palvelupisteissä. Samalla nousi esiin tarve selkeämmille käyttöliittymille, henkilökohtaiselle opastukselle sekä asiakaslähtöiselle viestinnälle.

Opinnäytetyön tuloksena kehitettiin kolme palvelukonseptia, jotka huomioivat senioriasiakkaiden tarpeet ja tukevat heidän osallisuuttaan digipalveluissa. Lisäksi työssä syntyi konkreettisia kehitysideoita nykyisten palveluiden parantamiseksi. Työn tulokset tukevat Keski-Suomen hyvinvointialueen strategista tavoitetta lisätä digitaalisten palveluiden käyttöä kestävän kehityksen periaatteita noudattaen, vähentäen samalla fyysistä asiointia ja siihen liittyvää matkustustarvetta.

The development of digital services in the social and healthcare sector is increasingly important to meet the diverse needs of the population and ensure service accessibility, especially in remote areas. Digital services can improve customer experience, enhance service availability, and offer both economic and ecological benefits. For the aging population, special attention must be given to the usability and accessibility of digital solutions, considering the varying levels of digital skills, habits, and possible physical or cognitive limitations.

The aim of this Master's thesis was to develop customer-oriented digital services in oral healthcare for senior clients aged 65 and over in the Central Finland wellbeing services county. The study explored how digital services could be made more accessible and user-friendly for seniors by understanding their needs, limitations, and level of digital literacy.

This thesis was carried out as a practice-based research and development project using qualitative methods. The Double Diamond model of service design was applied to support usercentred development. Data was collected through Service Safari observation, theme interviews, and a feedback session to gather deep insights into senior customers’ experiences, wishes, and challenges related to digital service use.

The results revealed that many seniors found digital services difficult to use or preferred not to use them at all. The main obstacles were lack of access to suitable devices, limited digital skills, insecurity in using technology, and a preference for face to face interactions at physical service points. At the same time, the research identified a need for clearer user interfaces, personal guidance, and more customer-oriented communication.

As an outcome of the study, three service concepts were created to meet the specific needs of senior clients and promote their inclusion in digital service environments. In addition, concrete development ideas were generated for improving existing services. The results support the wellbeing services county’s strategic goals of expanding the use of digital services in accordance with the principles of sustainable development by reducing the need for physical appointments and travel.