Pienten lattiavahinkojen asiakasmatkan kehittäminen kestävän kehityksen osa-alueilla

Abstract

Pienten lattiavahinkojen korjaaminen on ollut ympäristöä kuormittavaa sekä korjausprosessi on vienyt asiakkaan aikaa. Vahinkovakuutusyhtiö X pyrkii kehittämään asiakasmatkaansa niin, että se voi tarjota asiakkaillensa sujuvamman ja ekologisemman korjauskokemuksen. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää asiakastyytyväisyyttä korvattavien pienten lattiavahinkojen osalta. Työn tavoitteena on tutkia ja selvittää, ovatko Vahinkovakuutusyhtiö X:n asiakkaat tyytyväisempiä, yhtä tyytyväisiä vai tyytymättömiä siihen, että lattiavahingoissa asiakkaalle tehdään lattian osakorjaus kokonaan uusimisen sijaan. Työ toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja siinä käytettiin kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Havaintoaineisto kerättiin puhelinhaastatteluiden avulla. Haastateltavat asiakkaat valittiin satunnaisesti. Tutkimusaineiston perusteella voidaan todeta asiakkaiden olevan todella tyytyväisiä lattian osakorjaukseen ja päivitettyyn asiakasmatkaan. Lisäksi voidaan todeta, että osakorjausten avulla saatiin vähennettyä korjauksesta syntyviä hiilidioksidipäästöjä. Tilaaja sai haastattelututkimuksen perusteella tietoa osakorjausten asiakasmatkan onnistumisista ja kehityskohteista.