Asiakaskokemuksen kehittäminen Marski By Scandicissa

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, millainen asiakaskokemus Marski By Scandicissa koetaan eri osa-alueilla. Marski By Scandic on vuonna 1962 avattu hotelli, joka sijaitsee keskeisellä paikalla Helsingin Mannerheimintiellä. Toimeksiantaja halusi tutkimuksen kautta saada selville mahdollisia kehityskohteita, joihin voitaisiin löytää toimivia ratkaisuja. Asiakaskokemusta tutkimalla pyrittiin tunnistamaan sekä ne asiat, joihin hotellivieraat ovat jo nyt tyytyväisiä, että ne kohdat, joissa olisi vielä parantamisen varaa asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.

Opinnäytetyössä tarkasteltiin Marski By Scandicin asiakaskokemusta. Teoriaosuudessa käytiin ensin läpi asiakaskokemuksen käsitettä ja siihen liittyviä alakäsitteitä osana laajempaa kokonaisuutta. Tärkeimpiä osa-alueita olivat muun muassa asiakaskokemuksen johtaminen, mittaaminen sekä asiakaskokemuksen erityispiirteet hotellialalla. Lisäksi perehdyttiin hotellivieraan asiakaspolkuun ja eri kosketuspisteisiin, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemukseen majoittumisen aikana.

Käytännön osuudessa asiakaskokemuksen kehittämistä varten laadittiin sähköinen kyselylomake. Kysely oli pääosin määrällinen eli kvantitatiivinen tutkimus, mutta siinä oli mukana myös avoimia kysymyksiä, joiden kautta saatiin mukaan laadullista eli kvalitatiivista näkökulmaa. Kyselyssä oli yhteensä 21 kysymystä, jotka pohjautuivat opinnäytetyön tavoitteisiin. Kysely julkaistiin hotellivieraille helmikuun lopussa 2025, ja vastausaikaa oli noin kuukausi, kysely suljettiin maaliskuun lopussa. Hotellin vastaanotossa jaettiin QR-koodeja, joiden kautta asiakkaat pääsivät vastaamaan kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 62 kappaletta.

Kyselyn tulokset osoittivat, että sekä asiakaskokemus että asiakastyytyväisyys ovat Marski By Scandicissa erittäin hyvällä tasolla. Kaikilla kyselyn osa-alueilla tyytyväisten vastaajien määrä oli selvästi suurempi kuin tyytymättömien. Parhaiten esiin nousivat aamiainen ja asiakaspalvelu, jotka koettiin vahvuuksiksi. Kehityskohteita löytyi erityisesti aamiaisesta ja huoneiden valaistuksesta. Asiakkaat arvioivat kokonaisvaltaista majoituskokemustaan asteikolla 0–10, ja keskiarvoksi saatiin 9,3, mikä on erinomainen tulos asiakaskokemuksen näkökulmasta.

Kyselytulosten ja asiakkaiden avoimien kommenttien pohjalta koostettiin kehitysehdotuksia sekä lyhyelle että pidemmälle aikavälille. Näiden ehdotusten pohjalta toimeksiantaja voi itse päättää, mitkä ideat ovat ajankohtaisia ja realistisia toteuttaa.