Uuden hotellijärjestelmän käyttöönoton jälkeisen osaamisen kartoittaminen ja kehittäminen

Abstract

Tutkimuksen kohteena oli uuden hotellijärjestelmän käyttöönoton jälkeinen osaamisen kartoittaminen ja kehittäminen. Tutkimuksen kohdeorganisaationa oli hotelliketjun kahden yksikön vastaanottojen työntekijät. Kohdeorganisaatiossa oli vaihtunut päivittäisessä työssä käytettävä hotellijärjestelmä kesäkuussa 2024. Työntekijöistä yksi oli käyttänyt uutta järjestelmää aiemmassa työpaikassa. Muille työntekijöille uusi järjestelmä oli ennen käyttöönottoa entuudestaan tuntematon.

Tutkimuksen viitekehyksessä perehdytään ensin oppivaan organisaatioon sekä osaamisen kehittämiseen organisaatiossa. Tärkeimpinä osa-alueina tutkimuksen kannalta on osaamisen johtaminen muutoksessa sekä osaamisen johtamisen ja kehittämisen haasteet. Lisäksi käydään läpi tarkemmin valikoituja osaamisen kehittämisen strategioita. Tutkimus toteutettiin syyskuussa 2024 kahdessa osassa. Tutkimuksen pääpaino oli tapaustutkimuksellisessa lähestymistavassa ja tutkimus toteutettiin käyttäen kahta eri tutkimustapaa. Ensin oli kyselytutkimus, jonka tavoitteena oli saada vastauksia kahteen ensimmäiseen tutkimuskysymykseen eli millainen on työntekijöiden osaaminen uuden järjestelmän käyttöönoton jälkeen ja mihin järjestelmän toimintoihin kaivataan lisää tukea ja neuvoja tehokkaan ja monipuolisen osaamisen vahvistamiseksi. Kyselytutkimuksen jälkeen järjestettiin kahdessa eri vastaanoton palaverissa työpajat, joissa keskityttiin hakemaan ideoita kolmanteen tutkimuskysymykseen eli miten osaamisen tukemista ja lisäkoulutustarpeita toteutetaan jatkossa käytännössä.

Kyselytutkimuksen tuloksien mukaan perusjärjestelmäosaamisen pohja oli hyvällä tasolla. Kun kartoitettiin tarkemmin järjestelmän eri osa-alueiden osaamista, puolet vastaajista koki puutteita tiettyjen osa-alueiden osaamisessa. Työpajassa kysymykseen millä tavoin toivottaisiin järjestelmäosaamisen lisäkoulutusta jatkossa, nousi tuloksista esiin neljä asiaa: järjestelmän eri osa-alueisiin ja toimintoihin räätälöidyt tehtävät sekä lisäkoulutuspäivät, lisäksi yhdessä harjoittelu työkaverin kanssa ja mahdollisuus kysyä osaavammalta kollegalta järjestelmän käyttöön liittyvistä asioista. Tutkimustulosten pohjalta kohdeorganisaation esihenkilötiimille luotiin järjestelmäosaamisen johtamisen tueksi prosessikaavio, jossa tärkeimpinä osa-alueina ovat kirjallisten ohjeistuksien hallinta, hiljaisen tiedon jakamisen varmistamisen tiimissä sekä esihenkilöiden vastuu osaamisen kehittämisessä ja johtamisessa.

Hotellijärjestelmä on vastaanoton työntekijöiden päivittäinen ja tärkein työväline, joten on äärimmäisen tärkeää, että työntekijöiden järjestelmäosaamista aktiivisesti seurataan ja tarvittaessa tuetaan sekä kehitetään edelleen jatkuvasti. Osaamisen varmistaminen auttaa henkilöstöä pysymään ajan tasalla järjestelmän ominaisuuksista ja parantaa työntekijöiden yleistä tehokkuutta, sekä vähentää virheiden riskiä. Järjestelmäosaaminen myös vaikuttaa suuresti asiakaspalvelun laatuun ja mutkattomuuteen eli asiakastyytyväisyyteen, mikä on keskeistä hotellialla.