Vertaistoimintakeskus Kaistan asiakkaiden kokemuksia asiakasosallisuudesta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada haastattelujen avulla laajempaa tietoa Kaistan asiakkaiden kokemuksista liittyen asiakasosallisuuteen, siihen vaikuttaviin tekijöihin ja siihen, onko asiakasosallisuuden kokemus muuttunut ajan myötä. Opinnäytetyön tavoitteena oli auttaa Kaistaa kehittämään omaa toimintaansa asiakaslähtöisemmäksi ja lisätä asiakkaiden mahdollisuutta vaikuttaa toimintaan. Tavoitteena oli myös, että toimeksiantaja voi hyödyntää opinnäytetyön tuloksia vertaillessa aiempien vuosien asiakaskyselyiden tuloksia. Opinnäytetyö toteutettiin yhteistyössä Sovatek-säätiön alaisen vertaistoimintakeskus Kaistan kanssa.

Opinnäytetyön menetelmä oli laadullinen tutkimus ja aineisto kerättiin haastattelujen avulla. Haastatteluja oli neljä ja ne tuotettiin yksilöhaastatteluina. Haastateltavat olivat Kaistan asiakkaita, jotka ovat olleet toiminnassa mukana jo pidemmän aikaa. Haastattelukysymykset pohjautuivat Terveyden ja hyvinvoinnin laitoksen osallisuusindikaattorin väittämiin ja niiden pohjalta saatiin vastaukset tutkimuskysymyksiin.

Haastattelujen perusteella voitiin päätellä, että Kaistassa asiakasosallisuuden kokemus on hyvällä tasolla. Negatiivisia asioita tuli ilmi vain vähän ja nekin olivat lähinnä yksittäisiin ihmisiin tai tapahtumiin liittyviä. Kaistaa pidettiin todella tärkeänä ja paikassa käyminen on ollut hyvänä tukena kuntoutumisen kannalta. Selvisi myös, että haastateltavat itse vaikuttavat muiden asiakkaiden asiakasosallisuuskokemukseen esimerkiksi antamalla muille positiivista palautetta, pitämällä ryhmiä ja osallistumalla toimintaan. Kaistassa järjestetty toiminta vaikutti asiakasosallisuuteen positiivisesti ja koetaan, että monenlaista toimintaa järjestetään ja toiveita sen suhteen kuunnellaan. Haastatteluvastausten perusteella toiminnan suunnitteluun ja toteutukseen oli mahdollista osallistua. Selvisi myös, että positiivista palautetta saadaan enemmän kuin negatiivista. Muutosten suhteen tuli ilmi lähinnä positiivisia muutoksia ja negatiivisia muutoksia tuli esiin vain kaksi.

The purpose of the thesis was to gain a broader understanding of the experiences of Kaista's customers in relation to customer involvement, the factors influencing it and whether the experience of customer involvement has changed over time. The aim of the thesis was to help Kaista to develop its own activities in a more customer-oriented way and to increase the possibility for customers to influence its activities. The aim was also to enable the client to use the results of the thesis to compare the results of customer surveys conducted in previous years. The thesis was carried out in cooperation with Kaista, a peer-to-peer action center run by the Sovatek Foundation.

The method of the thesis was qualitative research, and the data was collected through interviews. There were four interviews, and they were produced as individual interviews. The interviewees were clients of Kaista who had been involved in the activities for a longer period. The interview questions were based on the statements of the Institute for Health and Welfare's Inclusion Indicator and were used to answer the research questions.

Based on the interviews, it was concluded that the experience of customer participation in Kaista is good. There were few negative issues, and these were mainly related to individual people or events. Kaista was seen as a very important place and visiting it has been a good support for rehabilitation. It was also found that the interviewees themselves contribute to the client involvement of other clients, for example by giving positive feedback to others, holding groups, and participating in activities. The activities organised in Kaista had a positive impact on client participation and it is felt that a wide range of activities are organised and that people's wishes are listened to. The interview responses indicate that there is scope for participation in the planning and implementation of the activities. It was also found that more positive feedback is received than negative feedback. In terms of changes, mainly positive changes emerged, with only two negative changes.