Campusravita Oy:n tilaustarjoilun asiakaspolun kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on Campusravita Oy:n asiakaspolun kehittäminen palvelumuotoilun avulla. Opinnäytetyössä selvitettiin asiakaspolun nykytilanne ja asiakaspolun parantamiseksi lähdettiin tekemään kehitysehdotuksia.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli parantaa Campusravita Oy:n tilaustarjoilupalveluita asiakaslähtöisemmiksi ja löytää mahdolliset kehityskohteet. Pääsääntöisesti tilaustarjoilun asiakkaiden asiakaspolku alkaa tuotevalikoimasta tilauksen tekoon, tilaisuuden järjestelyyn ja tilauksen jälkeiseen yhteydenpitoon.

Teoria osuudessa käsiteltiin yleisesti tilaustarjoilua ja cateringtoimintaa. Palvelumuotoilun teoriassa keskeisenä teoriana oli tuplatimanttimalli ja sen vaiheet. Tutkimusmenetelmänä käytettiin sekä kvantitatiivista, että kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Kvantitatiivinen tutkimus tehtiin Forms-alustan avulla, jolla luotiin kyselylomake. Kyselylomake julkaistiin Tampereen ammattikoulun intra-palvelussa sekä jaettiin asiakkaille tilaussähköpostien vahvistusviesteissä. Kvalitatiivisena tutkimusmenetelmänä oli Campusravitan toimitusjohtajan sekä tilaus-tarjoiluprosessissa olevien henkilöiden haastattelut.

Asiakkaille teetetty kysely osoitti asiakaspolun Campusravitalla olevan hieman uudistusta vailla. Asiakkaat olivat tyytyväisiä tuotteisiin ja palveluihin, mutta varsinkin tilauksen jälkeinen yhteydenpito ja asiakkaan palautteenanto nousi yhdeksi kehityksen kohteeksi.

The topic of this thesis is the development of Campusravita Oy's customer journey through service design. In the thesis, the current situation of the customer journey was investigated, and development proposals were made to improve the customer journey.

The purpose of the thesis was to improve Campusravita Oy's on-demand catering services to be more customer-oriented and to find possible areas for development. As a rule, the customer journey of customers in on-demand catering begins with the product range to placing an order, organising an event and communicating after the order.

The theory section dealt with catering to order and catering in general. The central theory of service-design was the double diamond model and its phases. The research methods used were quantitative and qualitative research methods. The quantitative study was carried out using the Forms platform, which was used to create a questionnaire. The questionnaire was published in the intranet service of Tampere Vocational School and distributed to customers in confirmation messages in order emails. The qualitative research method was interviews with the CEO of Campusravita and the people involved in the catering process.

A survey conducted among customers showed that the customer journey at Campusravita is somewhat in need of renewal. The customers were satisfied with the products and services, but especially post-order communication and customer feedback became one of the areas of development.