Ideaali toimintaympäristö asiakaspalvelutyössä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten yrityksen X toimintaa voitaisiin kehittää niin, että työntekijät kokisivat työnsä mahdollisimman mielekkääksi eivätkä kokisi sitä kuormittavana elämän osa-alueena. Työhön tehdyn tutkimuksen avulla pyrittiin löytämään tekijät, jotka ovat merkittävimmässä asemassa työssä viihtymisessä ja hyvinvoinnissa. Työn tietoperusta käsittelee rajatusti työhyvinvointiin liittyviä asioita, ja jotka olivat tutkimuksen kannalta keskeisessä roolissa. Näitä olivat esimerkiksi ergonomia sen eri osa-alueillaan, työkyky, motivaatio ja esihenkilön rooli. Tietoperustaosuudessa kerrotaan myös asiakas- ja henkilöstökokemuksen muodostumisesta ja merkityksestä yritykselle. Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimustyönä. Tapa oli sopiva tähän tutkimukseen, koska sillä tavoitettiin riittävän suuri vastaajamäärä ja koska aihe ja siihen vaikuttavat tekijät jo tunnettiin. Tutkimusmenetelmänä käytettiin anonyymiä kyselytutkimusta. Kysely rakennettiin tietoperustassa käsiteltävien aiheiden ympärille. Kysely oli avoinna 30.3.-13.4.2025 ja siihen vastasi loppujen lopuksi yhteensä 21 yrityksessä työskentelevää myyjää. Tietoperustan sekä tutkimustulosten vastausten väliltä löydettiin yhdistäviä tekijöitä ja ne tukivat toisiaan. Esimerkiksi, teorian mukaan motivoitunut työntekijä tekee työtään tehokkaasti ja jopa ennakko-odotukset ylittäen. Opinnäytetyöhön tehdyssä tutkimuksessa selvisi, että turhan kiireiset päivät ja niiden aikaansaama kuormitus on verottanut työntekijöiden motivaatiota, mikä näin ollen on vaikuttanut myös heidän antamaan työpanokseensa. Tutkimuksessa selvisi myös, että vastaajat toivoisivat etenkin fyysisen ergonomian osalta parannuksia työympäristöön. Tutkimuksen jälkeen ilmoille nousi muutamia ajatuksia, joista merkittävimpänä fyysisten elementtien parantaminen. Toisena ajatuksena tilanteen helpottamiseksi nousi työvoiman leventäminen. Huomattavaa kuitenkin on, että monet muutokset tai uudistukset vaativat yrityksen rahallisesta budjetista löysää eikä puutteiden korjaaminen välttämättä ole niin yksinkertainen asia.