Asiakkaan odotukset palveluoperaattorin integraatiopalvelusta.

Abstract

Toimeksiantaja toimii palveluoperaattorina, ja tarjoaa yritysasiakkaille mahdollisuutta integroida oma ITSM-järjestelmänsä suoraan toimeksiantajan järjestelmiin. Tässä tutkimuksessa haluttiin ymmärtää, mitkä ominaisuudet toimeksiantajan integraatiopalvelussa tuottavat asiakkaalle eniten arvoa ja mitä asiakkaat haluaisivat kehittää integraatiopalvelussa. Tutkimus rajautui keräämään toimeksiantajan näkemyksiä asiakkaiden tarpeista, joiden pohjalta pyrittiin vastaamaan kahteen tutkimuskysymykseen.

Tutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena. Haastattelut suoritettiin teemahaastatteluna ja aineistoa analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tuloksista havaittiin, että toimeksiantajan asiantuntijat näkivät asiakkaille tärkeimpänä ominaisuutena CMDB-tietojen synkronoinnin, kommunikaation parantumisen ja automatisaation mahdollistamisen. Asiakkaiden hyödyt nähtiin tulevan mahdollisuudessa käyttää omaa ITSM-järjestelmää asioiden hoitamiseen ja manuaalisen työn vähenemisessä.

Tutkimus tarjoaa toimeksiantajalle tilannekuvan sisäisestä näkemyksestä integraatiopalvelun hyödyistä ja ehdotuksia palvelunkehittämiseen. Tutkimuksen pohjalta toimeksiantajan on mahdollisuus tehdä jatkotutkimusta, jossa verrata esimerkiksi sisäistä näkemystä yritysasiakkaiden oikeisiin tarpeisiin ja odotuksiin