Lopputulokset ja käyttäjäroolit osana B2B-asiakaskokemusta : Case eVaka
Marttila, Jenny (2025)
Marttila, Jenny
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052013592
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052013592
Tiivistelmä
Tässä tutkimuksessa käsitellään varhaiskasvatuksen asiakastieto- ja toiminnanohjausjärjestelmä eVakan B2B-asiakaskokemusta. Tutkimus toteutettiin ilman toimeksiantajaa. Tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää empiirisesti, mistä lopputuloksista eVaka-järjestelmän B2B-asiakaskokemus muodostuu sekä tutkia eVaka-järjestelmän käyttäjäroolien vaikutusta B2B-asiakaskokemuksen muodostumiseen. Tutkimuksella täydennettiin olemassa olevaa tutkimuskirjallisuutta kahden tutkimusaukon osalta:
1) toiminnanohjausjärjestelmien käyttäjäroolien merkityksen selvittäminen B2B-asiakaskokemuksen muodostumisessa, 2) empiirisen tutkimuksen puute lopputulosajattelun soveltamisesta B2B-asiakaskokemuksen tarkastelun välineenä. Tutkimus pyrki vastaamaan näihin tutkimusaukkoihin yhdistämällä tutkimuskysymyksissään B2B-asiakaskokemuksen keskeiset elementit: yksilöiden kokemus ja lopputulosajattelu.
Tutkimusaiheeseen syvennyttiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluiden ja autoetnografisen havainnoinnin keinoin. Haastatteluihin osallistui yhteensä viisi henkilöä ja autoetnografinen aineisto kerättiin tutkijan työn ohessa kuuden kuukauden mittaisen havainnointijakson aikana. Tutkimusaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Teemoittelun tuloksena tutkimusaineistosta tunnistettiin 11 erilaista lopputulosajatteluun perustuvaa eVaka-projektin lopputulosta, jotka ilmentyvät yksilö-, tiimi-, organisaatio- ja ekosysteemitasoilla. Tunnistetuista lopputuloksista keskeisimpiä olivat vaikuttamismahdollisuudet, käyttäjäystävällisyys ja taloudelliset vaikutukset. Lisäksi aineiston avulla analysoitiin käyttäjäroolien vaikutusta B2B-asiakaskokemukseen, josta keskeisimpänä havaintona ilmeni toimenkuvan ja käyttäjäroolien välinen optimointi, eli käyttäjäroolien kyky mukautua muuttuviin tarpeisiin, työnkuvaa vastaava määrittely sekä mahdollisuus käyttää päällekkäisiä käyttäjärooleja.
Yhdistämällä tutkimuksen teoreettinen viitekehys ja tutkimustulokset saatiin eVaka-järjestelmän B2B asiakaskokemukselle seuraava kiteytys: eVaka-järjestelmän B2B-asiakaskokemus muodostuu, kun yksilöt eli toiminnanohjausjärjestelmän käyttäjät vuorovaikuttavat järjestelmän kanssa käyttäjärooleilla, mikä tuottaa ajan kuluessa erilaisia lopputuloksia yksilö-, tiimi-, organisaatio- ja ekosysteemitasoilla. Tutkimuksen rajoitukset liittyvät tulosten yleistettävyyteen, sillä tutkimus kohdistui yhteen yksittäiseen tapaukseen ja tarkastelun konteksti oli yksittäinen kaupunki. Jatkotutkimuksessa olisi suositeltavaa hyödyntää laajempaa käyttäjäroolien aineistoa sekä kvantitatiivisia menetelmiä, jotta tulokset olisivat yleistettävämpiä.
Tutkimuksen katsotaan vastanneen asetettuihin tutkimuskysymyksiin ja tuottaneen uutta tietoa sekä akateemiselle kentän, että toiminnanohjausparissa työskentelevien organisaatioiden, kuin myös tutkijalle itselleen.
1) toiminnanohjausjärjestelmien käyttäjäroolien merkityksen selvittäminen B2B-asiakaskokemuksen muodostumisessa, 2) empiirisen tutkimuksen puute lopputulosajattelun soveltamisesta B2B-asiakaskokemuksen tarkastelun välineenä. Tutkimus pyrki vastaamaan näihin tutkimusaukkoihin yhdistämällä tutkimuskysymyksissään B2B-asiakaskokemuksen keskeiset elementit: yksilöiden kokemus ja lopputulosajattelu.
Tutkimusaiheeseen syvennyttiin laadullisena tapaustutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluiden ja autoetnografisen havainnoinnin keinoin. Haastatteluihin osallistui yhteensä viisi henkilöä ja autoetnografinen aineisto kerättiin tutkijan työn ohessa kuuden kuukauden mittaisen havainnointijakson aikana. Tutkimusaineisto analysoitiin teemoittelemalla. Teemoittelun tuloksena tutkimusaineistosta tunnistettiin 11 erilaista lopputulosajatteluun perustuvaa eVaka-projektin lopputulosta, jotka ilmentyvät yksilö-, tiimi-, organisaatio- ja ekosysteemitasoilla. Tunnistetuista lopputuloksista keskeisimpiä olivat vaikuttamismahdollisuudet, käyttäjäystävällisyys ja taloudelliset vaikutukset. Lisäksi aineiston avulla analysoitiin käyttäjäroolien vaikutusta B2B-asiakaskokemukseen, josta keskeisimpänä havaintona ilmeni toimenkuvan ja käyttäjäroolien välinen optimointi, eli käyttäjäroolien kyky mukautua muuttuviin tarpeisiin, työnkuvaa vastaava määrittely sekä mahdollisuus käyttää päällekkäisiä käyttäjärooleja.
Yhdistämällä tutkimuksen teoreettinen viitekehys ja tutkimustulokset saatiin eVaka-järjestelmän B2B asiakaskokemukselle seuraava kiteytys: eVaka-järjestelmän B2B-asiakaskokemus muodostuu, kun yksilöt eli toiminnanohjausjärjestelmän käyttäjät vuorovaikuttavat järjestelmän kanssa käyttäjärooleilla, mikä tuottaa ajan kuluessa erilaisia lopputuloksia yksilö-, tiimi-, organisaatio- ja ekosysteemitasoilla. Tutkimuksen rajoitukset liittyvät tulosten yleistettävyyteen, sillä tutkimus kohdistui yhteen yksittäiseen tapaukseen ja tarkastelun konteksti oli yksittäinen kaupunki. Jatkotutkimuksessa olisi suositeltavaa hyödyntää laajempaa käyttäjäroolien aineistoa sekä kvantitatiivisia menetelmiä, jotta tulokset olisivat yleistettävämpiä.
Tutkimuksen katsotaan vastanneen asetettuihin tutkimuskysymyksiin ja tuottaneen uutta tietoa sekä akateemiselle kentän, että toiminnanohjausparissa työskentelevien organisaatioiden, kuin myös tutkijalle itselleen.