Hotellin itsepalvelukirjautumisen kehittäminen asiakaskokemuksen parantamiseksi

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Clarion Hotel Helsingin itsepalvelukirjautumispisteiden toimivuutta asiakkaiden ja henkilökunnan näkökulmasta. Työn tavoitteena oli tunnistaa järjestelmän toimintaan liittyviä haasteita sekä esittää kehittämisehdotuksia asiakaskokemuksen ja palveluprosessin parantamiseksi. Tutkimuksen ensisijaisena kohteena olivat Clarion Hotel Helsingin itsepalvelukirjautumispisteet, mutta asiakasvastauksia kerättiin kuitenkin myös laajemmin muista lähteistä täydentämään aineistoa, koska hotellikohtaisia vastauksia saatiin rajoitetusti.

Tietoperustassa käsiteltiin itsepalveluteknologian vaikutuksia asiakaskokemukseen, henkilöstön rooliin ja vastuullisuuteen hotellialalla. Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena keväällä 2025. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin havainnointia, asiakaskyselyä ja puolistrukturoituja haastatteluja hotellin vastaanottotyöntekijöille. Havainnot tehtiin työvuorojen aikana hotellin vastaanotossa. Kyselyt kerättiin QR-koodilla ja sosiaalisen median kanavissa, ja haastattelut toteutettiin hotellin tiloissa työpäivien yhteydessä.

Tuloksissa havaittiin, että itsepalvelupisteet toimivat sujuvasti suorien varausten yhteydessä, mutta kolmannen osapuolen varauksissa ilmeni ongelmia, erityisesti varaus- ja maksutietojen sekä huoneenvalinnan osalta. Kehittämistarpeina korostuivat järjestelmän selkeyttäminen, ohjeistuksen parantaminen ja tekninen yhteensopivuus eri varauskanavien kanssa.

Opinnäytetyö tarjosi Clarion Hotel Helsingille konkreettisia kehittämisehdotuksia, joiden avulla voidaan parantaa itsepalvelutiskien toimivuutta, lisätä asiakastyytyväisyyttä ja tukea henkilökunnan työskentelyä.