Asiakas- ja sidosryhmäkokemustiedon hallinta ja hyödyntäminen kansainvälisessä suuryrityksessä

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajayritys ABB:n kohdeyksikkö Global SSU LV Drives Finlandin asiakas- ja sidosryhmätiedon hyödyntämisen nykytilanne ja ehdottaa kehitysehdotuksia liiketoimintaan asian kehittämiseksi. Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä käyttäen tutkimusmenetelmänä puolistrukturoituja haastatteluja ja toteutusprosessina palvelumuotoilun tuplatimanttimallia. Tuplatimanttimalli mahdollisti työn iteratiivisen etenemisen saatuja tuloksia jatkuvasti työtä ohjaavien sidosryhmien kanssa validoiden.

Haastattelututkimus toteutettiin haastattelemalla 10 organisaation asiantuntijaa, jotka edustivat datan, asiakaskokemuksen, sidosryhmä- ja asiakasymmärryksen, myynnin ja tuotekehityksen osaamisalueilta. Haastattelut tallennettiin Microsoft Teamsin transkriptiotyökalulla ja opinnäytetyön tekijän muistiinpanojen avulla ja ne kirjoitettiin auki tekstimuotoon haastatteluiden jälkeen.

Tutkimusaineisto analysoitiin käyttämällä menetelmänä laadullista sisällönanalyysia. Aineisto redusoitiin pelkistetyiksi ilmauksiksi, jotka klusteroitiin ala- ja pääluokkiin. Lopuksi aineisto abstrahoitiin liittämällä siihen tietoperustan käsitteet ja esittämällä siitä aineistoa kuvaavat teemat. Tulokset käsiteltiin pääluokkien muodostamien teemojen kautta. Haastattelututkimuksen tuloksena havaittiin sidosryhmätyytyväisyyden ja heidän kokemustaan käsittelevän tiedon hyödyntämisen olevan kohdeyksikössä hyvällä tasolla, kun taas ulkoisten asiakkaiden asiakaskokemustietoa voisi rikastaa monipuolisemmalla tiedolla kokonaiskuvan muodostamiseksi. Datan hyödyntäminen painottuu tällä hetkellä Power BI-raportointiin, mutta myös siinä kokonaiskuva on rajallinen ja analytiikan käyttöä voisi lisätä.

Tutkimuksen johtopäätökset muodostettiin yhdistelemällä aineiston analysoinnissa muodostettuja pääluokkia teemoittain. Johtopäätökset koottiin aineiston yhdistävistä luokista liiketoiminnan kehitysehdotuksiksi, jotka koskivat tiedon jakamisen lisäämistä, erilaisen asiakkaita koskevan tiedon yhdistämistä kokonaiskuvan muodostamiseksi, datan hyödyntämistä ja suunnitelmallista käyttöä sekä asiakaskeskeisyyden kehittämistä organisaatiossa.