Second-hand muodin verkkokauppapaikkojen asiakaskokemuksen kehittäminen palvelumuotoilun menetelmin

Abstract

Tässä toiminnallisessa opinnäytetyössä tarkasteltiin second-hand muotiin keskittyvien verkkokauppapaikkojen asiakaskokemusta ja sen kehittämistä palvelumuotoilun menetelmin. Opinnäytetyön produktina syntyi opas second-hand muodin verkkokauppapaikoille. Tavoitteena oli tuottaa visuaalinen ja käytännönläheinen opas second-hand muodin verkkokauppapaikkojen asiakaskokemuksen kehittämiseen palvelumuotoilun menetelmin. Työssä tunnistettiin asiakaskokemukseen vaikuttavia erityispiirteitä ja haasteita, jotka liittyvät käytettyjen tuotteiden kaupankäyntiin digitaalisilla alustoilla.

Opinnäytetyön tietoperustan ensimmäisessä osiossa käsiteltiin asiakaskokemusta. Tietoperustassa tarkasteltiin erilaisten mallien avulla asiakaskokemuksen muodostumista ja asiakaskokemuksen vaikutusta liiketoimintaan sekä lopuksi digitaalista asiakaskokemusta. Tietoperustan toisessa osiossa lukijalle esiteltiin palvelumuotoilun prosessi, erityisesti tuplatimanttimalli sekä palvelumuotoilun menetelmiä. Palvelumuotoilun prosessi sekä menetelmät esiteltiin vaihe vaiheelta tuplatimanttimallin vaiheiden mukaisesti. Tietoperustan kolmannessa osiossa esiteltiin ensin lyhyesti kiertotaloutta liiketoimintamallina, jonka jälkeen kerrottiin yleisesti second-hand muodista ja second-hand muotiin keskittyvien verkkokauppapaikkojen toiminnasta. Lopuksi avattiin second-hand liiketoiminnan erityispiirteitä ja haasteita.

Opinnäytetyön produktina syntyi opas second-hand muodin verkkokauppapaikoille asiakaskokemuksen kehittämisestä palvelumuotoilun menetelmin. Oppaan kehittämistyössä hyödynnettiin palvelumuotoilun prosessia, joka toimii myös oppaan rakenteen pohjana. Oppaan kehittämistyössä käytettiin tiedonkeruumenetelminä useita kvalitatiivisia eli laadullisia tutkimusmenetelmiä, kuten puolistrukturoituja käyttäjähaastatteluja sekä havainnointia. Sen lisäksi kehittämistyössä käytettiin myös muita palvelumuotoilulle tyypillisiä menetelmiä ja työkaluja, kuten vertailuanalyysiä, asiakaspersoonia sekä käyttäjätestausta.