Asiakaspysyvyyden strategiat b2b-myynnissä
Minkkinen, Matilda (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114160
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tutkii asiakaspysyvyyden strategioita b2b-myynnissä sekä sitä, mitkä näistä strategioista ovat tehokkaimpia. Työn tavoitteena on esitellä asiakaspysyvyyden strategioita sekä asiakaspysyvyyteen liittyviä teemoja, kuten asiakkaan ostopolkua, asiakastyytyväisyyttä sekä asiakaspysyvyyden mittaamista. Lisäksi työssä on toteutettu puolistrukturoitua haastattelumetodia käyttäen haastattelu, jonka avulla on pyritty selvittämään syvällisemmin b2b-myynnin parissa työskentelevien asiakaspysyvyyden strategioita sekä kokemuksia, miten b2b-myynnin parissa työskentelevät hahmottavat asiakaspysyvyyden. Vastaukset analysoitiin käyttäen sisältöanalyysiä.
Tietoperusta koostuu suomalaisista sekä ulkomaalaisista tutkimuksista sekä kirjallisuudesta. Tietoperustan alussa käsitellään asiakaspysyvyyden määritelmää sekä asiakaspysyvyyteen liittyviä teemoja. Asiakaspysyvyys on asiakassuhteen jatkumista liiketoiminnassa. Asiakassuhteen ylläpitoon voidaan käyttää avuksi erilaisia toimija ja strategioita, kuten asiakkaan hyvää perehdyttämistä, personointia, arvon tuottaminen, asiakkuuksien hallinta, asiakaskokemuksen kehittämistä, viestintää sekä asiakastukea. Pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin sekä niiden hoitoon kannattaa panostaa, sillä uusasiakashankinta on kallista ja pitkäaikaiset asiakassuhteet tuovat enemmän voittoa sekä toimivat myös suosittelijoina.
Puolistrukturoiduissa haastatteluissa haastateltiin viittä b2b-myynnin parissa työskentelevää henkilöä, joiden vastauksia käytettiin teorian lisäksi johtopäätösten tekemiseen. Tulosten perusteella asiakaspysyvyyden tärkeys tunnistetaan tasaisen kassavirran tulon kautta. Tehokkaimmiksi asiakaspysyvyyden strategioiksi nousi viestintä sekä tietojärjestelmien hyödyntäminen asiakkuuksien hallinnassa. Asiakaspysyvyyttä tukevia strategioita tulisi olla useampi käytössä ja pitkäaikaisten asiakkuuksien ylläpito tulee olla suunniteltua.
Tietoperusta koostuu suomalaisista sekä ulkomaalaisista tutkimuksista sekä kirjallisuudesta. Tietoperustan alussa käsitellään asiakaspysyvyyden määritelmää sekä asiakaspysyvyyteen liittyviä teemoja. Asiakaspysyvyys on asiakassuhteen jatkumista liiketoiminnassa. Asiakassuhteen ylläpitoon voidaan käyttää avuksi erilaisia toimija ja strategioita, kuten asiakkaan hyvää perehdyttämistä, personointia, arvon tuottaminen, asiakkuuksien hallinta, asiakaskokemuksen kehittämistä, viestintää sekä asiakastukea. Pitkäaikaisiin asiakassuhteisiin sekä niiden hoitoon kannattaa panostaa, sillä uusasiakashankinta on kallista ja pitkäaikaiset asiakassuhteet tuovat enemmän voittoa sekä toimivat myös suosittelijoina.
Puolistrukturoiduissa haastatteluissa haastateltiin viittä b2b-myynnin parissa työskentelevää henkilöä, joiden vastauksia käytettiin teorian lisäksi johtopäätösten tekemiseen. Tulosten perusteella asiakaspysyvyyden tärkeys tunnistetaan tasaisen kassavirran tulon kautta. Tehokkaimmiksi asiakaspysyvyyden strategioiksi nousi viestintä sekä tietojärjestelmien hyödyntäminen asiakkuuksien hallinnassa. Asiakaspysyvyyttä tukevia strategioita tulisi olla useampi käytössä ja pitkäaikaisten asiakkuuksien ylläpito tulee olla suunniteltua.