Selvitys digitaalisen ratkaisun tarpeellisuudesta asiakaskokemuksen kehittämiseksi Liiga-jääkiekkoseuran ottelutapahtumissa: Case JYP Jyväskylä Oy

Abstract

JYP Jyväskylä Oy suunnittelee uuden digitaalisen ratkaisun luomista, sillä he kokevat sen olevan sopiva keino luoda asiakkailleen positiivisemman asiakaskokemuksen ottelutapahtumissa, joka vaikuttaisi täten myös heidän kulutuskäyttäytymiseen kasvattaen myyntiä. Heidän tarjoamien tuotteiden ja palveluiden ostamiseen sekä käyttämiseen on ottelutapahtumassa rajoitetusti aikaa ja ostamisprosessin ollessa hidas, heikentää se niin asiakaskokemusta kuin myyntiä. Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa kartoitus, joka selvittää miten digitaalisen ratkaisun avulla voitaisiin kehittää JYPin ottelutapahtumien asiakaskokemusta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Aineisto kerättiin teemahaastatteluina, joissa selvitettiin, millaisena haastateltavat kokevat nykyisen ottelutapahtuman asiakaskokemuksen, mistä asioista se koostuu ja kokevatko he, että digitaalinen ratkaisu voisi kehittää sitä. Haastattelut olivat ryhmähaastatteluita, joita toteutettiin yhteensä kolme, verkossa Microsoft Teams -viestintäalustalla.

Tutkimustulokset osoittivat, että JYPin kannattajien keskuudessa on kysyntää digitaalista ratkaisua kohtaan. Ottelutapahtuman palvelupolun kipupisteet tunnistettiin liittyvän areenan palveluiden, etenkin kioskien ja baarien, käyttämisen hitauteen. Heidän asiakaskokemukseensa eniten vaikuttava yksittäinen asia on haastattelujen perusteella JYPin joukkueen urheilullinen suoritus. Digitaalisen ratkaisun käyttöön heitä motivoisi areenan palveluiden käytön nopeuttaminen ja helpottaminen. Se on palvelupolun merkittävin ongelma ja haastateltavat kokevat, että digitaalinen ratkaisu voisi ratkaista sen tuomalla siihen ominaisuuksia, kuten tilauksen tekemisen ja maksamisen ennakkoon, sekä tilattujen tuotteiden toimitus istumapaikoille.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että digitaalinen ratkaisu kehittäisi JYPin ottelutapahtumien asiakaskokemusta ratkaisemalla sen palvelupolun ongelmia tuottavia kipupisteitä. Vaikkakin JYPin kannattajien asiakaskokemuksen suurin yksittäinen vaikuttaja on joukkueen urheilullinen suoritus kaukalossa, tulisi JYPin harkita digitaalisen ratkaisun luomista, sillä jos joukkue ei menesty urheilullisesti palvelupolun kipupisteet alkavat häiritsemään enemmän. Kehittämisehdotuksena JYP voisi suorittaa tutkimusta eri asiakassegmenteistä ja selvittää mistä heidän asiakaskokemuksensa koostuvat, sillä aiemmat tutkimukset osoittavat, että urheilutapahtumien asiakaskokemukseen vaikuttavat asiat vaihtelevat eri asiakassegmenttien välillä.