Organisaation asiakaspalvelun tehostaminen tekoälyllä
Ruuska, Jyri (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114241
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052114241
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona työn tekijän työnantajalle. Toimeksiantajaorganisaation asiakaspalvelussa oli haasteita, joihin toimeksiannolla pyrittiin löytämään ratkaisuja. Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakaspalvelun oleellisimmat haasteet ja luoda kehittämisehdotuksia, joita hyödyntämällä asiakaspalvelua voitiin tehostaa tekoälyllä. Työ rajattiin asiakaspalvelun prosesseihin, tiedonhallintaan ja ennakointiin ja lopputuloksena saadut kehittämisehdotukset rajattiin ainoastaan ehdotuksiin, joissa ei käsitelty kehittämisehdotusten teknistä toteutusta tai suunnittelua.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kolmessa luvussa asiakaspalvelun prosesseja ja tekoälyä, tiedonhallintaa ja tekoälyä sekä ennakoivaa asiakaspalvelua. Teoreettisessa viitekehyksessä esiteltiin keskeisimmät käsitteet ja teoriat, jotka tukivat muuta työtä, joiden lisäksi perehdyttiin aiheiden yleisimpiin haasteisiin organisaatioissa ja tarkasteltiin aiheita tekoälyn näkökulmasta.
Työ toteutettiin tapaustutkimuksena alkaen suunnitelman teolla joulukuussa 2024, päättyen valmiiseen työhön toukokuussa 2025. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, joita järjestettiin seitsemälle organisaation eri tehtävissä toimineille henkilöille. Haastatteluista saatua aineistoa analysoitiin teemoittelemalla.
Haastatteluista kerätyistä tuloksista paljastui monia kriittisiä asiakaspalvelun haasteita. Keskeisimpiä tuloksia olivat tiedonhallinnalliset haasteet, kuten tiedon hajanaisuus ja saavutettavuuden puute. Haasteita toivat myös manuaaliset ja monimutkaiset prosessit. Tulevaisuuden potentiaalisena uhkakuvana nähtiin työntekijöiden muutosvalmius.
Organisaation tiedon, järjestelmien ja prosessien hajanaisuus ja integraatioiden puute kertoivat esimerkiksi useista yritysostojen tuomista palveluista, jotka eivät olleet täysin soljuva osa palvelukokonaisuutta. Näihin haasteisiin tuli kehittää ratkaisuja, jotta asiakaspalvelusta saatiin täysi potentiaali irti.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin kolmessa luvussa asiakaspalvelun prosesseja ja tekoälyä, tiedonhallintaa ja tekoälyä sekä ennakoivaa asiakaspalvelua. Teoreettisessa viitekehyksessä esiteltiin keskeisimmät käsitteet ja teoriat, jotka tukivat muuta työtä, joiden lisäksi perehdyttiin aiheiden yleisimpiin haasteisiin organisaatioissa ja tarkasteltiin aiheita tekoälyn näkökulmasta.
Työ toteutettiin tapaustutkimuksena alkaen suunnitelman teolla joulukuussa 2024, päättyen valmiiseen työhön toukokuussa 2025. Tutkimusaineisto kerättiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, joita järjestettiin seitsemälle organisaation eri tehtävissä toimineille henkilöille. Haastatteluista saatua aineistoa analysoitiin teemoittelemalla.
Haastatteluista kerätyistä tuloksista paljastui monia kriittisiä asiakaspalvelun haasteita. Keskeisimpiä tuloksia olivat tiedonhallinnalliset haasteet, kuten tiedon hajanaisuus ja saavutettavuuden puute. Haasteita toivat myös manuaaliset ja monimutkaiset prosessit. Tulevaisuuden potentiaalisena uhkakuvana nähtiin työntekijöiden muutosvalmius.
Organisaation tiedon, järjestelmien ja prosessien hajanaisuus ja integraatioiden puute kertoivat esimerkiksi useista yritysostojen tuomista palveluista, jotka eivät olleet täysin soljuva osa palvelukokonaisuutta. Näihin haasteisiin tuli kehittää ratkaisuja, jotta asiakaspalvelusta saatiin täysi potentiaali irti.