Toimitus- ja palautusehtojen vaikutus kuluttajan ostopäätökseen verkkokaupassa
Tynys, Jasper (2025)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214833
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052214833
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin toimitus- ja palautusehtojen vaikutusta kuluttajan ostopäätökseen verkko-ostoksia tehdessä. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaiset ehdot tukevat ostopäätöksen syntymistä, ja toisaalta millaiset ehdot todennäköisesti johtavat kielteiseen ostopäätökseen. Pääpaino tutkimuksessa liittyi toimitus- ja palautuskuluihin, eli siihen, kuinka paljon kuluttajat ovat valmiita maksamaan kyseisitä palveluista.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Aineisto tutkimukseen kerättiin anonyymillä verkkokyselyllä, jonka vastaajat saavutettiin Facebook-puskaradioiden sekä tutkijan omien some-kanavien kautta. Tutkimuksen kohderyhmään kuului käytännössä kaikki verkkokaupoista tuotteita joskus tilanneet ihmiset. Tutkimuksen toteuttamista tukemaan kerätty teoreettinen viitekehys koostuu useista aiheeseen liittyvistä teemoista kuten verkkokauppaostamisen nykytilasta, verkkotoimituksen- ja palautuksen haasteista sekä kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että kuluttajat eivät mielellään maksa toimitus- tai palautuskuluista. Kuluttajat esimerkiksi ostavat mieluummin enemmän tuotteita vain välttääkseen toimituskulut. Vertailemalla vastaustuloksia keskenään, voitiin myös huomata eroja miesten ja naisten ostokäyttäytymisen välillä. Naiset muun muassa tilaavat miehiä todennäköisemmin useita tuotteita kerralla tietäen jo tilausvaiheessa palauttavansa niistä osan. Tutkimus osoitti toimitus- ja palautuskulujen olemassaolon vaikuttavan naisten ostopäätökseen huomattavasti voimakkaammin kuin miesten.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisella tutkimusotteella. Aineisto tutkimukseen kerättiin anonyymillä verkkokyselyllä, jonka vastaajat saavutettiin Facebook-puskaradioiden sekä tutkijan omien some-kanavien kautta. Tutkimuksen kohderyhmään kuului käytännössä kaikki verkkokaupoista tuotteita joskus tilanneet ihmiset. Tutkimuksen toteuttamista tukemaan kerätty teoreettinen viitekehys koostuu useista aiheeseen liittyvistä teemoista kuten verkkokauppaostamisen nykytilasta, verkkotoimituksen- ja palautuksen haasteista sekä kuluttajan ostokäyttäytymiseen vaikuttavista tekijöistä.
Tutkimuksen tulokset osoittivat, että kuluttajat eivät mielellään maksa toimitus- tai palautuskuluista. Kuluttajat esimerkiksi ostavat mieluummin enemmän tuotteita vain välttääkseen toimituskulut. Vertailemalla vastaustuloksia keskenään, voitiin myös huomata eroja miesten ja naisten ostokäyttäytymisen välillä. Naiset muun muassa tilaavat miehiä todennäköisemmin useita tuotteita kerralla tietäen jo tilausvaiheessa palauttavansa niistä osan. Tutkimus osoitti toimitus- ja palautuskulujen olemassaolon vaikuttavan naisten ostopäätökseen huomattavasti voimakkaammin kuin miesten.