Kotivakuutuksen korvauspäätös ja ratkaisusuositus FINEssä

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin FINEn eli Vakuutus- ja rahoitusneuvonnan antamia ratkaisusuosituksia kotivakuutusten korvauspäätöksistä. Työssä selvitettiin, millaisissa tilanteissa vakuutuksenottajat hakevat muutosta vakuutusyhtiön tekemiin korvauspäätöksiin ja milloin FINEn ratkaisusuositus poikkeaa alkuperäisestä päätöksestä. Lisäksi työssä analysoitiin, mihin FINEn antamat poikkeavat ratkaisusuositukset perustuvat. Aihe rajattiin koskemaan kotivakuutuksia ja FINEssä käsiteltyjä tapauksia vuosilta 2022–2025.

Työn teoreettinen viitekehys muodostui vakuutustoimintaa ohjaavasta lainsäädännöstä, vakuutussopimuksista ja hyvän vakuutustavan periaatteista. Lisäksi käsiteltiin kotivakuutusten ehtoja, korvausprosessia sekä muutoksenhaun keinoja. Taustaa täydensivät aiemmat tutkimukset ja vakuutusalan ohjeistukset, joissa käsiteltiin muun muassa korvauspäätösten perusteluita ja asiakasviestintää.

Tutkimus toteutettiin laadullisena sisällönanalyysinä. Aineistona käytettiin yhdeksää FINEn verkkosivuilla julkaistua ratkaisusuositusta, jotka liittyivät kotivakuutusten korvauspäätöksiin. Aineisto analysoitiin teemoittamalla merkitysyksiköitä ja ryhmittelemällä ne kategorioihin. Tuloksista havaittiin, että yleisimpiä erimielisyyksiä aiheuttivat vahingon äkillisyyden ja ennalta arvaamattomuuden arviointi sekä vakuutusehtojen tulkinta. Noin puolessa valituista tapauksista FINE suositti päätöksen muuttamista asiakkaan eduksi, erityisesti tilanteissa, joissa ehtojen tulkinta oli epäselvää tai asiakasta ei ollut tiedotettu riittävästi.

Opinnäytetyön johtopäätöksissä korostui tarve selkeämpään asiakasviestintään ja vakuutusehtojen ymmärrettävämpään esittämiseen. Tulokset osoittivat, että FINEn ratkaisusuosituksilla on tärkeä rooli oikeusturvan vahvistamisessa ja asiakaskokemuksen parantamisessa. Opinnäytetyön tuottamaa tietoa voidaan hyödyntää vakuutusyhtiöiden viestinnän ja korvauskäytäntöjen kehittämisessä.