Tekoäly ja asiakasarvon luonti - miten AI voi vauhdittaa uuden yksikön toimintaa?

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tarkasteltiin, miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakasarvon luomisessa sekä tukemaan uuden liiketoimintayksikön – Growth Acceleration -yksikön – toiminnan kehittämistä Gofore Oyj:ssä. Työ perustuu yhdistelmään käytännön kokemuksia ja teoreettista viitekehystä, joka käsittelee tekoälystrategioita, muutosjohtamista ja organisaation oppimista.

Tutkimus toteutettiin laadullisena haastattelututkimuksena. Haastateltavina toimi kolme Goforen asiakas-organisaation edustajaa ja kolme Goforen sisäistä asiantuntijaa. Haastatteluissa kartoitettiin tekoälyn nykytila, mahdollisuudet, haasteet ja kehittämistarpeet erityisesti asiakasarvon näkökulmasta. Lisäksi työssä esitettiin hypoteettinen case-tutkimus, jossa havainnollistettiin tekoälyn roolia tarjousprosessin tukena.

Tulokset osoittivat, että tekoäly tarjoaa huomattavia mahdollisuuksia muun muassa tarjousten laadun parantamiseen, asiakaspalvelun tehostamiseen, resurssien kohdentamiseen sekä asiakasymmärryksen syventämiseen. Toisaalta havaittiin myös kehityskohteita, kuten osaamisen hajanaisuutta, tietoturvaan liittyviä huolia ja yhteisten toimintamallien puutetta. Growth Acceleration -yksikkö sijoittuu tekoälyn hyödyntämisen maturiteettimallissa perustasolle, mutta edellytykset laajempaan ja systemaattisempaan hyödyntämiseen ovat olemassa.

Opinnäytetyön pohjalta esitettiin konkreettisia kehittämisehdotuksia, joilla tekoälyn käyttöä voidaan edistää organisaatiossa. Keskeisiksi tekijöiksi nousivat käytännön hyötyjen osoittaminen työn arjessa, osaamisen kehittäminen, tietoturvalliset pelisäännöt ja kokeilukulttuurin tukeminen.

This thesis explored how artificial intelligence can be utilised to create customer value and accelerate the development of a newly established business unit – the Growth Acceleration unit – at Gofore Plc. The study was based on a combination of practical insights and a theoretical framework focusing on artificial intelligence strategy, change management, and organisational learning.

The research was conducted as a qualitative interview study involving three representatives from client organisations and three internal experts at Gofore. The aim was to examine the current state, opportunities, challenges, and development needs related to artificial intelligence, especially from the perspective of customer value. In addition, a hypothetical case study was presented to demonstrate how artificial intelligence could support the public sector tender process.

The results indicated several potential benefits of artificial intelligence, including improvements in tender quality, customer service, resource allocation, and customer insight. However, several challenges were also identified, such as fragmented expertise, concerns about data security, and the lack of shared practices. The Growth Acceleration unit was found to operate at a basic level of artificial intelligence maturity, but the prerequisites for more systematic use are already in place.

Based on the findings, the thesis proposed several concrete development actions to strengthen the role of artificial intelligence in the organisation. The most essential factors were seen to be the demonstration of practical benefits in everyday work, the development of skills, the establishment of secure and ethical guidelines, and the promotion of an experimentation culture.