Pankkipalveluja koskevien negatiivisten asiakaskokemusten jakaminen sosiaalisessa mediassa
Laiho, Jutta (2015)
Laiho, Jutta
Turun ammattikorkeakoulu
2015
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503022689
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201503022689
Tiivistelmä
Opinnäytetyön kohdeilmiönä on pankkipalveluja koskevien negatiivisten asiakaskokemusten jakaminen sosiaalisessa mediassa. Opinnäytetyössä selvitetään mitkä asiat asiakkaita harmittavat pankkipalveluissa ja mitä niissä toivotaan kehitettävän. Opinnäytetyö auttaa pankkeja ymmärtämään tekijöitä, joiden johdosta asiat menevät pieleen ja mahdollistaa näin palvelukokemuksen kehittämisen. Tämän toivotaan tulevaisuudessa johtavan asiakasmäärien ja asiakastyytyväisyyden kasvuun.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osiosta. Teoreettinen viitekehys muodostuu viraalimarkkinoinnin muutoksesta sähköiseen viraalimarkkinointiin, negatiivisesta sähköisestä viraalimarkkinoinnista, asiakaskokemuksen muodostumisen prosessista sekä sosiaalisesta mediasta.
Empiirinen osio koostuu Twitteristä kerätystä ja analysoidusta datasta. Aineiston keräämisessä on hyödynnetty NEMO-hankkeessa kehitettyä Sentimentti-työkalua. Työkalun avulla on Twitterin viestivirrasta haettu asiasanojen perusteella viestejä, joissa esiintyy negatiivista tunnetta ilmaiseva sana sekä pankkitoimintaan liittyvä sana.
Opinnäytetyö osoittaa, että pankkien asiakkaat twiittavat eniten pitkien jonotusaikojen ja hitaan palvelun aiheuttaman negatiivisen asiakaskokemuksen vuoksi. Sosiaalisen median mobiilisovellukset mahdollistavat kokemuksen jakamisen nopeasti ja helposti. Työstä selviää myös, että yrityksen fyysisen suorituskyvyn pettämisellä on suuri merkitys negatiivisen asiakaskokemuksen muodostumisessa.
Opinnäytetyö koostuu teoreettisesta ja empiirisestä osiosta. Teoreettinen viitekehys muodostuu viraalimarkkinoinnin muutoksesta sähköiseen viraalimarkkinointiin, negatiivisesta sähköisestä viraalimarkkinoinnista, asiakaskokemuksen muodostumisen prosessista sekä sosiaalisesta mediasta.
Empiirinen osio koostuu Twitteristä kerätystä ja analysoidusta datasta. Aineiston keräämisessä on hyödynnetty NEMO-hankkeessa kehitettyä Sentimentti-työkalua. Työkalun avulla on Twitterin viestivirrasta haettu asiasanojen perusteella viestejä, joissa esiintyy negatiivista tunnetta ilmaiseva sana sekä pankkitoimintaan liittyvä sana.
Opinnäytetyö osoittaa, että pankkien asiakkaat twiittavat eniten pitkien jonotusaikojen ja hitaan palvelun aiheuttaman negatiivisen asiakaskokemuksen vuoksi. Sosiaalisen median mobiilisovellukset mahdollistavat kokemuksen jakamisen nopeasti ja helposti. Työstä selviää myös, että yrityksen fyysisen suorituskyvyn pettämisellä on suuri merkitys negatiivisen asiakaskokemuksen muodostumisessa.