Asiakastyytyväisyystutkimus : Hevari Oy

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää toimeksiantaja Hevari Oy:n asiakastyytyväisyyden nykytilannetta kuluttaja-asiakkaiden kautta. Hevari Oy on hollolalainen hevosvarustealan yritys, jolla on verkkokauppa, kaksi kivijalkamyymälää ja kolme ympäri Suomen liikkuvaa myymäläautoa. Opinnäytetyö koostui tietoperustasta, kyselytutkimuksesta ja sen vastauksista. Opinnäytetyön tavoitteena oli kyselytutkimuksesta saatujen vastausten perusteella kehittää Hevarin asiakastyytyväisyyttä ja palvelun laatua.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsiteltiin palvelun laatua ja asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, joka sisälsi kvalitatiivisia ominaisuuksia avoimien kysymyksien muodossa. Kyselyn avulla selvitettiin asiakkaiden asiointitottumuksia sekä mielipiteitä liittyen verkkokauppaan, myymälään, myymäläautoihin ja asiakaspalveluun. Tutkimuksen aineisto kerättiin Webropol-ohjelmalla ja aineiston analysoinnissa hyödynnettiin kuvailevaa analyysia. Tuloksista pystyttiin päättelemään asiakkaiden olevan pääosin todella tyytyväisiä Hevarin palveluihin. Parannusta toivottiin verkkokaupan tuotetietoihin ja myymälöiden sekä myymäläautojen hintojen esilläolon puuttumiseen. Opinnäytetyön tutkimuksesta selvinneiden asioiden pohjalta Hevari sai konkreettista palautetta asiakkailtaan, jonka avulla yrityksen on mahdollista kehittää asiakastyytyväisyyttä ja palvelujaan entistä paremmaksi. Kehittämismahdollisuuksina voitiin pitää esimerkiksi asiakaspalautteen suunnitelmallista ja toistuvaa keräämistä sekä parannusta vaativien asioiden hoitamista.