Toimintaohje hotelleihin häirintään puuttumiseksi – PAM:n ja Maran oppaan jalkauttaminen

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee häirintää ja epäasiallista käytöstä hotellialalla, keskittyen erityisesti siihen, miten näihin ilmiöihin voidaan puuttua ja miten niitä voidaan ennaltaehkäistä. Aihe on ajankohtainen ja tärkeä, sillä tutkimusten mukaan häirintä on edelleen yleistä palvelualoilla. Häirintä voi olla seksuaalista, sukupuolista tai syrjivää. Jos se on toistuvaa, samalta taholta tulevaa epäasiallista käytöstä, voi se aiheuttaa yleensä psyykkistä terveyshaittaa häirinnän kohteelle. Tilastokeskuksen (2024) mukaan 54 % naisista ja 14 % miehistä on kokenut seksuaalista häirintää työuransa aikana. PAM:n (2024) toteuttaman jäsenkyselyn mukaan 70 % vastaajista oli kohdannut epäasiallista käytöstä asiakkaiden taholta ja 35 % kertoi kokeneensa seksuaalista häirintää asiakastilanteissa. Häirintää on todettu tapahtuvan hotelleissa niin asiakkaiden taholta kuin henkilöstön sisällä. Häirinnän vähentämiseksi tarvitaan ehkäiseviä toimia.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli luoda toimintaohje, joka opastaa hotelleja puuttumaan häirintään hotelleissa. Toimintaohjeen avulla pyritään tukemaan hotellien työntekijöitä ja työnantajia häirintätilanteiden tunnistamisessa ja käsittelyssä sekä parantamaan työhyvinvointia ja työssä pysyvyyttä. Työ on kohdennettu hotelliliiketoimintaan, mutta sen tuloksia voidaan soveltaa myös muilla palvelualoilla, joissa asiakaspalvelu on keskeisessä roolissa. Opinnäytetyön päätutkimuskysymyksenä on, miten häirintään voidaan puuttua hotelleissa. Alatutkimuskysymykset tarkastelevat häirinnän muotoja, sen vaikutuksia sekä puuttumisen tärkeyttä.

Opinnäytetyö toteutettiin toiminnallisena opinnäytetyönä, jonka tuotoksena syntyi opas häirintään puuttumiseksi hotelleissa. Oppaassa esitellään häirinnän eri muotoja sekä konkreettisia esimerkkejä arkisista häirintätilanteista, joihin annettujen ohjeiden avulla voidaan puuttua. Opas on käytännönläheinen toimintamalli, jonka menetelmänä käytettiin sähköpostihaastattelua. Oppaan avulla voidaan jalkauttaa työpaikoille ohjeet häirintään puuttumiseksi. Oppaasta hyötyvät niin työntekijät kuin esihenkilötkin. Kaksoismerkityksen oppaaseen tuo sen hyödynnettävyys myös esihenkilöiden perehdytys- ja kokousmateriaalina. Opinnäytetyössä syntynyt Powerpoint-opas antaa työntekijöille toimintaperiaatteita häirintätilanteita varten ja se auttaa hotellien koko henkilöstöä tunnistamaan ja puuttumaan sekä asiakkaiden suunnasta tulevaan häirintään että työyhteisön sisäiseen häirintään. Oppaan esittelemät yleiset toimintaperiaatteet eivät pelkästään auta ennaltaehkäisemään häirintää, vaan myös luovat työpaikalle sosiaalisesti vastuullista yrityskulttuuria. Sosiaalisesti vastuullinen työpaikka houkuttelee työntekijöitä ja lisää pitovoimaa ja työtyytyväisyyttä.

Opinnäytetyön johtopäätöksenä voidaan todeta, että häirintää voidaan ehkäistä työpaikan häirintää ehkäisevillä toimintaperiaatteilla. Häirintätilanteisiin voidaan puuttua hotelleissa heti tilanteen tapahtuessa, mutta myös jälkikäteen esihenkilön toimesta. Opinnäytetyössä todettiin myös, että hotelleissa ilmenee epäasiallista käytöstä kaikissa sen muodoissa, ja että häirintään on tärkeä puuttua sen aiheuttamien terveysvaikutusten vuoksi.