Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelupolun avulla Solo Sokos Hotel Helsingissä
Posti, Pinja (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052415604
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052415604
Tiivistelmä
Pandemian jälkivaikutukset ja Ukrainan sodan vaikutus venäläisiin ja aasialaisiin matkailijoihin vaikuttaa tämänhetkiseen Helsingin hotellimarkkinaan. Helsingin hotellimarkkinat kilpailevat asiakkaista, jolloin asiakaskokemuksen merkitys korostuu entisestään. Ymmärtämällä asiakkaiden tarpeita, toiveita ja arvoja, hotellit voivat parantaa käyttöastettaan ja erottua kilpailijoista. Opinnäytetyön aiheena oli asiakaskokemuksen kehittäminen palvelupolun avulla Solo Sokos Hotel Helsingissä. Tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan vahvuudet ja heikkoudet, parantaa asiakkaan palvelupolkua myynnillisesti, selvittää itsepalveluautomaattien vaikutus asiakaskokemukseen sekä ymmärtää, miten Solo-palvelumalli näkyy ja vaikuttaa asiakaskokemukseen. Opinnäytetyössä toimeksiantajana toimi Solo Sokos Hotel Helsinki.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsitteli asiakaskokemusta hotellissa, johon liittyi myös onnellistaminen, asiakastyytyväisyys, hotellin itsepalveluautomaatit sekä hotellin ympäristövastuullisuus. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin myös asiakkaan palvelupolkua ja sen eri vaiheita. Teoriaosuudessa tuotiin myös esille, mikä on asiakaspersoona, mitkä ovat Solo Sokos Hotel Helsingin palvelupolun kosketuspisteiden vahvuudet ja heikkoudet ja miten tehdään myyntiä asiakkaan palvelupolun eri vaiheissa.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena maaliskuussa 2025. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselylomaketta. Kysely jaettiin hotellin asiakkaille vastaanotossa Qr-koodilappuina 16 päivän ajan 1.3.20-16.3.2025. Lomakkeessa oli yhteensä kahdeksan kysymystä. Tutkimuksen analyysimenetelmänä toimi pragmaattinen sisällönanalyysi. Kysely toteutettiin Google Forms- raportointityökalulla, johon kerääntyi kyselyyn vastanneiden tulokset.
Tutkimuksen tuloksista voitiin päätellä, että suurin osa kyselyyn vastanneista asiakkaista oli tyytyväisiä Solo Sokos Hotel Helsingin palvelupolun eri vaiheisiin. Muutamia kehitysehdotuksia ja jatkotutkimusehdotuksia tuli esille. Myynnin kehittämiseksi palvelupolun eri vaiheissa suositellaan lisämyyntikoulutuksia. Jonotusajan lyhentämiseksi vastaanotossa vastaanottovirkailijoiden tulisi suositella asiakkaille enemmän itsepalveluautomaatteja. Solo-konseptin näkyvyyttä halutaan parantaa hotellihuoneista löytyvien Solo-esitteiden avulla, joissa kerrotaan Solo-konseptin historiasta ja tarinasta.
Opinnäytetyön teoreettinen osuus käsitteli asiakaskokemusta hotellissa, johon liittyi myös onnellistaminen, asiakastyytyväisyys, hotellin itsepalveluautomaatit sekä hotellin ympäristövastuullisuus. Teoreettisessa osuudessa käsiteltiin myös asiakkaan palvelupolkua ja sen eri vaiheita. Teoriaosuudessa tuotiin myös esille, mikä on asiakaspersoona, mitkä ovat Solo Sokos Hotel Helsingin palvelupolun kosketuspisteiden vahvuudet ja heikkoudet ja miten tehdään myyntiä asiakkaan palvelupolun eri vaiheissa.
Tutkimus suoritettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena maaliskuussa 2025. Tutkimuksen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin verkkokyselylomaketta. Kysely jaettiin hotellin asiakkaille vastaanotossa Qr-koodilappuina 16 päivän ajan 1.3.20-16.3.2025. Lomakkeessa oli yhteensä kahdeksan kysymystä. Tutkimuksen analyysimenetelmänä toimi pragmaattinen sisällönanalyysi. Kysely toteutettiin Google Forms- raportointityökalulla, johon kerääntyi kyselyyn vastanneiden tulokset.
Tutkimuksen tuloksista voitiin päätellä, että suurin osa kyselyyn vastanneista asiakkaista oli tyytyväisiä Solo Sokos Hotel Helsingin palvelupolun eri vaiheisiin. Muutamia kehitysehdotuksia ja jatkotutkimusehdotuksia tuli esille. Myynnin kehittämiseksi palvelupolun eri vaiheissa suositellaan lisämyyntikoulutuksia. Jonotusajan lyhentämiseksi vastaanotossa vastaanottovirkailijoiden tulisi suositella asiakkaille enemmän itsepalveluautomaatteja. Solo-konseptin näkyvyyttä halutaan parantaa hotellihuoneista löytyvien Solo-esitteiden avulla, joissa kerrotaan Solo-konseptin historiasta ja tarinasta.