Syvällinen asiakasymmärrys Post Graduate Diploma koulutuksen opiskelijoista: Suomeen hakeutumisen taustalla olevat tarpeet ja motiivit

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli saada palvelumuotoilun keinoin syvällistä asiakasymmärrystä Xamkin (Kaakkois-Suomen ammattikorkeakoulun) Post-Graduate Diploma for Entrepreneurship and Startups -koulutusohjelman kansainvälisistä opiskelijoista. Koulutusohjelma on aloitettu Kouvolan kampuksella vuoden 2023 keväällä liiketalouden yksikön toimesta.

Opinnäytetyössä tiedon keräämiseen käytettiin tutkimusmenetelminä kyselyä, palvelupolkutyöpajoja ja teemahaastatteluja. Tiedon analysointiin sovellettiin empatiakartta -menetelmää. Palvelupolkutyöpajoihin osallistui kuusi opiskelijaa, haastatteluihin kahdeksan opiskelijaa ja kyselyyn yksitoista opettajaa. Palvelupolkutyöpajat toteutettiin syyskuussa 2024. Haastattelut toteutettiin syyskuun ja joulukuun 2024 välisenä aikana. Kysely toteutettiin elokuussa 2024 Webropol alustalla.

Tutkimuksen perusteella valmistui kaksi empatiakarttaa ja palvelupolkua, joista toinen kuvaa miesopiskelijaa ja toinen naisopiskelijaa. Empatiakartoista on luettavissa opiskelijoiden tunteita, ajatuksia, sanomisia, tekoja sekä unelmia ja kipupisteitä. Palvelupoluista on nähtävissä opiskelijan matka opiskeluidean syntymisestä muutaman kuukauden Suomessa oloon asti. Tiedot on muutettu niin, ettei yksittäistä opiskelijaa pysty tunnistamaan vastauksista. Opiskelijoiden Suomeen tulon tausta vaikuttavat työntävinä asioina kotimaan yhteiskunnallinen tilanne ja halu saada parempi elämä. Vetävinä seikkoina vaikuttavat Suomen maine maailman onnellisimpana maana, Suomen koulutusjärjestelmän hyvä maine, sekä rauhallinen yhteiskunta, puhdas luonto ja yläikärajan puuttuminen opiskelijoilta. Opiskelu Suomessa täyttää PGD-opiskelijoiden tarpeen saada kotimaassa ja maailmalla arvostettu koulutus ja mahdollisuus oikopolkuun IBM-tutkintoon. PGD-opiskelijoiden käyttäytymisen taustalla vaikuttavia motiiveja tutkimuksessa tuli ilmi: • Halu itsenäistyä omasta perheestä, tehdä ja päättää asioista itse, ilman jokaisen asian kysymistä vanhemmilta ja isovanhemmilta. • Halu elämänmuutokseen ja uuteen alkuun uudessa maassa. • Halu menestyä ja saada arvostusta kotimaassa olevilta sukulaisilta. Tutkimuksen mukaan päätös ulkomaille opiskelemaan lähtemisestä syntyi pitkän harkinnan ja keskustelujen tuloksena.

Tuloksien avulla toimeksiantaja sai näkyväksi PGD-opiskelijan palvelupolun kipupisteet sekä asiakasymmärrystä koulutuksen kehittämisen tueksi.

The aim of this thesis was to gain in-depth customer understanding of international students in the Post-Graduate Diploma for Entrepreneurship and Startups programme at Xamk (South-Eastern Finland University of Applied Sciences) through service design methods. The programme was initiated at the Kouvola campus in the spring of 2023 by the Business unit.

Data collection methods included survey, customer journey workshops and interviews. The empathy map method was applied for data analysis. Six students participated in the customer journey workshops, eight students in the interviews, and eleven teachers in the survey. The study was conducted between August and December 2024.

Based on the research, two empathy maps and customer journeys were created, depicting a male student and a female student. The empathy maps reveal the students’ feelings, thoughts, sayings, actions, dreams and pain points. The service paths illustrate the student’s journey from the inception of the study idea to a few months of staying in Finland. The data has been anonymized to prevent identification of individual students. The background factors influencing the students’ decision to come to Finland include the societal situation in their home country and the desire for a better life. Attractive factors include Finland’s reputation as the happiest country in the world, the good reputation of the Finnish education system, a peaceful society, clean nature, and the absence of an age limit for students. Studying in Finland meets the PGD students’ need for a respected education both in their home country and globally and provides a shortcut to an IBM degree. Motives behind the behaviour of PGD students revealed in the study: • The desire to become independent from their family, to make and decide things on their own without asking their family members. • The desire for a change in life and a new beginning in a new country. • The desire to succeed and gain respect from relatives in their home country. According to the study, the decision to go abroad for studies was made after long consideration and discussions.

With the results provided the commissioner got a clear picture of the pain points of the PGD students’ customer journey and gained customer understanding to further develop the programme.