Asiakastyytyväisyystutkimus : Würth Oy Iisalmi & Siilinjärvi

Abstract

Asiakastyytyväisyystutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Würth Oy:n Centerien asiakkaat ovat saamaansa palveluun. Lisäksi tutkimuksessa kartoitettiin asiakkaiden näkemyksiä tuotteiden saatavuudesta sekä yleisvaikutelmasta, jonka Würth Centerit antavat. Asiakkailla oli myös mahdollisuus esittää palautetta ja kehitysehdotuksia.

Tutkimuksen teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, sen osa-alueita sekä tekijöitä, jotka vaikuttavat sen syntymiseen. Lisäksi teoriaosassa perehdytään palvelun ja palvelun laadun käsitteisiin sekä käydään läpi, miten asiakastyytyväisyystutkimus toteutetaan ja mitä sen tekemisessä tulee huomioida.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena maaliskuussa 2025 neljässä eri Würth Cente-rissä ajanjaksolla 2.–13.3.2025. Tutkimukseen osallistuivat kaikki kyseisissä Centereissä asioineet asiakkaat. Vastauksia saatiin yhteensä 108, ja kaikki vastaukset hyödynnettiin tutkimustulosten analysoinnissa.

Tulokset osoittivat, että Würth Oy:n asiakkaat ovat tyytyväisiä Centereiden palvelun laatuun. Esiin nousi myös muutamia asioita, jotka vaativat tarkempaa tarkastelua tulevaisuudessa Center kohtaisesti. Avoimet kommentit vahvistivat tuloksia ja niistä saatiin myös arvokasta palautetta Centereiden käyttöön.

The objective of the customer satisfaction survey was to investigate how satisfied customers are with the services provided by Würth Oy's Centers. Additionally, the survey explored customer views on product availability and the overall impression created by Würth Centers. Customers also had the opportunity to provide feedback and suggestions for improvements.

The theoretical section of the study discusses customer satisfaction, its components, and factors influencing its formation. Furthermore, the theory section covers the concepts of service and service quality, outlining the methods for conducting customer satisfaction surveys and important considerations in their execution.

The study was conducted as a quantitative survey in March 2025 at four different Würth Centers from March 2nd to 13th. All customers visiting these Centers during the survey period were included. A total of 108 responses were received, and all responses were utilized in the analysis.

The results indicated that Würth Oy's customers are satisfied with the quality of service at the Centers. However, some aspects emerged that require more detailed examination on a center-specific basis in the future. The open comments supported these findings and provided valuable feedback for the Centers.