Rinta-Joupin Autoliikkeen Tervajoen ja Kuopion toimipisteiden asiakkaiden asiakaskokemus
Aho, Matias (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515697
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052515697
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli analysoida Rinta-Joupin Autoliikkeen Tervajoen ja Kuopion toimipisteiden asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia. Tämän opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä asiakaskokemukseen. Toisena tavoitteena oli kuvata ja analysoida Tervajoen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia. Kolmantena tavoitteena oli kuvata ja analysoida Kuopion toimipisteen asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksia. Opinnäytetyön neljäntenä tavoitteena oli vertailla Tervajoen ja Kuopion toimipisteiden asiakastyytyväisyystutkimusten tuloksia.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää ja merkitystä, asiakaspalvelun johtamista sekä asiakaskokemusta auton ostoprosessin aikana. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään sitä, millaisia eri mittareita voidaan käyttää asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Tutkimuksen tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimusaineisto saatiin toimeksiantajalta. Tutkimusaineisto koostui asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista kuuden kuukauden ajalta sekä tarjouksen saaneiden ostaneiden että ei ostaneiden asiakkaiden osalta.
Tutkimustulosten analysoinnin perusteella asiakaskokemuksen taso niin Tervajoen kuin Kuopion toimipisteissä oli hyvällä tasolla. Tervajoen ja Kuopion toimipisteen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat suurimmaksi osaksi samankaltaisia. Muutamia eroavaisuuksia löytyi. Tervajoen toimipisteellä oli enemmän asiakkaita, jotka palasivat liikkeeseen aiempien hyvien kokemuksien vuoksi. Tervajoen toimipisteellä oli myös enemmän NPS-mittarin tuloksien mukaan asiakkaita, jotka olivat halukkaita suosittelemaan Rinta-Joupin Autoliikettä. Eniten parannettavaa löytyi kummankin toimipisteen osalta asiakkaiden vastauksien perusteella siinä, kuinka myyjät voisivat antaa aktiivisemmin apua ja vaihtoehtoja auton hankintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä tarjouksen saannin nopeuteen ja myyjän tapaan aloittaa palvelu.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemuksen määritelmää ja merkitystä, asiakaspalvelun johtamista sekä asiakaskokemusta auton ostoprosessin aikana. Lisäksi teoriaosuudessa käsitellään sitä, millaisia eri mittareita voidaan käyttää asiakaskokemuksen mittaamiseen.
Tutkimuksen tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen. Tutkimusaineisto saatiin toimeksiantajalta. Tutkimusaineisto koostui asiakastyytyväisyystutkimuksen tuloksista kuuden kuukauden ajalta sekä tarjouksen saaneiden ostaneiden että ei ostaneiden asiakkaiden osalta.
Tutkimustulosten analysoinnin perusteella asiakaskokemuksen taso niin Tervajoen kuin Kuopion toimipisteissä oli hyvällä tasolla. Tervajoen ja Kuopion toimipisteen asiakastyytyväisyyskyselyn tulokset olivat suurimmaksi osaksi samankaltaisia. Muutamia eroavaisuuksia löytyi. Tervajoen toimipisteellä oli enemmän asiakkaita, jotka palasivat liikkeeseen aiempien hyvien kokemuksien vuoksi. Tervajoen toimipisteellä oli myös enemmän NPS-mittarin tuloksien mukaan asiakkaita, jotka olivat halukkaita suosittelemaan Rinta-Joupin Autoliikettä. Eniten parannettavaa löytyi kummankin toimipisteen osalta asiakkaiden vastauksien perusteella siinä, kuinka myyjät voisivat antaa aktiivisemmin apua ja vaihtoehtoja auton hankintaan. Asiakkaat olivat erityisen tyytyväisiä tarjouksen saannin nopeuteen ja myyjän tapaan aloittaa palvelu.