Analysis of Claims and Proposal for Improvement of Practises

Abstract

This thesis was done as action research. The objective was to do an analysis of the past year’s claims for a department at a subcontractor factory. The goal was to get an understanding of where claims come from and how to prevent these in the future. This was done by looking at information given about claims, which was given in the form of tables, lists, and charts. Drawings of the products claimed were also studied.

Theories regarding quality management and product development were used to get an understanding of how to deal with the problems. This theory was gathered through physical books and Google Scholar. Current ISO-standards were also researched for an understanding of the subcontractor’s current practices.

The analysis was done looking through charts, lists, tables and product drawings. The frequency of claims caused by department, reason and product type was explored. The most relevant list was translated to English. According to the results suggestions were made based on the theories mentioned.

Examensarbetet gjordes som aktionsforskning. Målet med arbetet var att analysera det föregående årets reklamationer och ge förbättringsförslag baserad på teori för att förbättra de processer som har lett till reklamationer. Detta ledde också till en förståelse för var de flest förekommande problemen i företagets processer uppkommer samt vilka problem som kostat företaget mest.

Arbetet gjordes baserat på samlad information angående reklamationer. Informationen fanns tillgänglig i form av tabeller, listor och diagram. Ritningar på produkter användes också. I teorin togs upp olika tankesätt gällande kvalitetsledning och produktionsutveckling med fokus på Lean och Six Sigma. För att få en förståelse av företagets nuvarande arbetssätt togs också upp ISO-standarder som företaget följer i teorin.

Analysen gjordes genom att gå genom det samlade material angående reklamationer som företaget överlämnat till mig. Information ur listorna översattes från finska till engelska. Samband gjordes enligt avdelning, anledning och produkt typ. Produkt typ baserades på tillgängliga ritningar.

En tabell med denna data gjordes för att enkelt visa den information som skulle analyseras. Reklamations KPI togs också med då denna kunde visa på vilka reklamationer som kostat företaget mest. Därefter gjordes förslag baserade på teori.

Opinnäytetyö on tehty toimintatutkimuksena. Tutkimuksen tavoitteena oli analysoida viime vuoden reklamaatiot, ja analyysin perusteella saada ymmärrys siitä, mitkä asiat ovat aiheuttanut reklamaation. Tutkimustulosten perusteella laadin ehdotuksia virheiden välttämiseksi ja toiminnan parantamiseksi. Tutkin samalla, mitkä reklamaatioista oli aiheuttanut suurimmat kustannukset yritykselle.

Opinnäytetyö tehtiin toteutuneiden tietojen perusteella, tiedot olivat listojen, kaavioiden ja taulukoiden muodossa. Teoria liittyi laadunhallintaan ja tuotekehitykseen. Teoriassa on eniten hyödynnetty Lean ja Six Sigma ajattelutapoja. Myös tuotannossa käytetyt ISO-standardit otettiin mukaan tutkimukseen, koska niiden mukaisia vaatimuksia tänä päivänä tuotannossa seurataan.

Tutkittava materiaali käännettiin englanniksi. Taulukko tehtiin materiaalin perusteella, että olisi helpompaa saada yleiskatsastus reklamaatioista. Reklamaatiosyitä analysoitiin kategorioissa: osasto, syy, ja tuotetyyppi. Tuotetyyppi määriteltiin piirustuksen avulla.

Piirretyistä taulukosta laadittiin analyysi, ja myös reklamaatioihin liittyvät KPIt otettiin mukaan analyysiin. Ehdotukset tehtiin laadunhallinnan teorian perusteella.