Tekoälyn rooli asiakkaiden personoinnin ja myynnin tehostamisessa hotellialalla

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tavoitteena oli tutkia, miten tekoälyä voidaan hyödyntää asiakaskokemuksen personoinnissa ja myynnin tehostamisessa erityisesti hotellialalla. Aihe on ajankohtainen, koska tekoälyteknologiat ovat yleistymässä nopeasti palvelualoilla. Vaikka niiden käytännön vaikutuksia ei vielä hyödynnetä täysimääräisesti hotellien asiakaspalvelussa ja liiketoiminnassa. Työssä pyritään selvittämään, millaisia konkreettisia hyötyjä ja haasteita tekoälyn käyttö tuo mukanaan sekä asiakkaan, että alan ammattilaisten näkökulmasta.

Teoreettisessa tietoperustaosiossa käsitellään tekoälyn perusperiaatteita, sen hyödyntämismahdollisuuksia palvelualalla, sekä sen soveltamista hotellialan asiakaskokemuksen ja myynnin kehittämisessä. Osiossa tarkastellaan aluksi, mitä tekoäly tarkoittaa ja miten se toimii palvelualoilla. Tämän jälkeen keskitytään erityisesti siihen, miten tekoäly vaikuttaa asiakkaiden kokemuksiin hotelleissa – esimerkiksi personoidun viestinnän, automaattisten suositusten ja asiakastietojen analysoinnin kautta. Lisäksi tarkastellaan millaisia hyötyjä tekoäly voi tuoda myynnin näkökulmasta, kuten lisämyynnin tehostumista, kohdennetumpaa markkinointia ja asiakasuskollisuuden kasvua.

Tutkimus toteutettiin laadullisena tutkimuksena, ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua. Tutkimus toteutettiin huhti- ja toukokuussa 2025. Haastatteluihin osallistui sekä alan asiantuntijoita että säännöllisesti matkustavia asiakkaita. Osallistujat valittiin eri kulttuuritaustoista, jotta tutkimukseen saataisiin mahdollisimman monipuolinen näkökulma ja syvyyttä ilmiön tarkasteluun. Empiirisen aineiston analysoinnissa hyödynnettiin teemoittelua ja havaintoja verrattiin teoriaosuuden keskeisiin näkökulmiin.

Tutkimuksen tuloksen mukaan tekoäly voi parantaa hotellien asiakaskokemusta nopeuttamalla ja helpottamalla palveluprosesseja, sekä tarjoamalla personoitua markkinointisisältöä. Tekoälyn avulla voidaan reagoida nopeasti asiakaspalautteisiin ja automatisoida palveluprosesseja. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta, että parhaat tulokset saavutetaan yhdistämällä tekoälyteknologia ja inhimillinen palvelu, koska tekoäly toimii parhaiten apuvälineenä. Tekoälyllä on suuri potentiaali hotellialan kehittämisessä, mutta sen käyttöönotto vaatii suunnitelmallisuutta, eettistä harkintaa ja asiakaslähtöistä ajattelua.