Helheten spelar roll : kundernas förväntningar och upplevelser av service, miljö och produktutbud på Apoteket Aino i Hagalund

Abstract

Syftet med denna studie var att undersöka hur kunder upplever miljön, servicen och produktutbudet på Hagalund Aino Apotek samt att identifiera vilka faktorer som påverkar kundnöjdheten mest. Då priset på receptbelagda läkemedel i Finland är reglerat och receptfria läkemedel ska prissättas mellan partipris och en fastställd maximiprisnivå, konkurrerar apoteket i stället med faktorer så dom kundservice, rådgivning, apoteksmiljö och produktutbud. Studien har genomförts som en kvantitativ undersökning med stöd av en enkät riktad till apotekets kunder. Totalt samlades 47 svar in, som analyserades genom deskriptiv statistik och tematisk analys av öppna svar. Resultatet visar att personalens bemötande, rådgivningens tydlighet och butikens tillgänglighet har största betydelsen för kundens totala upplevelse. De flesta respondenter är mycket nöjda med servicen, medan förbättringsförslag främst berör produktplacering, kampanjernas synlighet samt önskemål om lägre priser på en del varor. Analysen har gjorts med hjälp av Grönroos (2008) modell för total upplevd kvalitet, där både teknisk och funktionell kvalitet samt företagets image påverkar kundens helhetsbedömning. Trots vissa förbättringsområden visar resultaten att apotekets starka image och höga servicekvalitet bidrar till att kunderna upplever besöket som positivt. Flera respondenter uppgav också att de gärna skulle rekommendera apoteket vidare, vilket stärker bilden av god kundlojalitet.