Osaamisen kehittäminen vaativassa asiakaspalvelussa : työntekijän ominaisuuksien kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä työntekijän ominaisuudet ovat keskeisiä vaativassa asiakaspalvelutyössä ja millä toimenpiteillä näitä ominaisuuksia voidaan kehittää. Taustalla on ajankohtainen tarve tukea työntekijöiden ammatillista kehittymistä ja työhyvinvointia asiakaspalvelutyön vaatimusten kasvaessa. Erityisesti toistuvat vaativat asiakastilanteet lisäävät työn psyykkistä kuormitusta, mikä edellyttää sekä yksilön omaa kehittymistä että organisaatiotason kehittämistoimia.

Opinnäytetyössä hyödynnettiin kyselytutkimusta, joka toteutettiin Kelan Keskisen asiakaspalveluyksikön palveluasiantuntijoille. Kyselyssä kartoitettiin työntekijöiden kokemuksia ja kehittämistarpeita liittyen vaativan asiakaspalvelutyön kannalta keskeisiin henkilökohtaisiin ominaisuuksiin ja valmiuksiin, kuten vuorovaikutuskykyyn, tunnesäätelyyn ja palautumiseen. Kysely sisälsi sekä monivalintakysymyksiä että avoimia kysymyksiä, mikä mahdollisti sekä määrällisen että laadullisen tarkastelun työntekijöiden kokemuksista.

Tulokset tämän kyselytutkimuksen vastaajajoukon perusteella osoittavat, että vaativassa asiakaspalvelutyössä onnistuminen edellyttää laaja-alaista osaamista, itsensä johtamisen taitoja sekä psykologisen turvallisuuden ja työhyvinvoinnin tukemista. Kehittymistarpeita ilmeni erityisesti tunnetaitojen, palautumisen ja psykologisten voimavaratekijöiden – kuten vaikutusmahdollisuuksien, itseluottamuksen ja työn hallinnan – vahvistamisessa. Työssä esitetyt kehittämisehdotukset painottavat sekä yksilöllisen tukemisen että organisaation rakenteiden, esihenkilötyön ja osaamisen johtamisen kehittämistä.

Johtopäätöksenä todetaan, että työntekijöiden tukeminen kehittymisessä ja hyvinvoinnissa on strategisesti tärkeää vaativassa asiakaspalvelutyössä. Kehittämistoimet voivat olla pienimuotoisia ja kustannustehokkaita, mutta niillä voi olla suuri vaikutus sekä työntekijäkokemukseen että asiakaspalvelun laatuun. Osaamisen johtaminen, toimivat rakenteet ja kehittämismyönteinen toimintakulttuuri tukevat yksilöllistä kasvua ja jaksamista. Kysely osoittautui toimivaksi välineeksi kehittämistarpeiden kartoittamisessa.

Kansaneläkelaitos (Kela) toimi tutkimuksessa kohdeorganisaationa, ei toimeksiantajana. Kela on eduskunnan valvoma itsenäinen sosiaaliturvalaitos. Tutkimuksen tulokset tarjoavat organisaatioriippumatonta, suuntaa antavaa tietoa työntekijöiden kokemuksista ja kehittymismahdollisuuksista, ja vastaavaa kyselymenetelmää voitaisiin hyödyntää jatkossa laajemminkin yksilöllisten ja rakenteellisten kehitystarpeiden tunnistamiseen myös muissa vaativaa asiakaspalvelutyötä tekevissä organisaatioissa.