Delayed Baggage Process - Case Finnair

Abstract

Matkatavaran käsittely on tärkeä osa lentomatkaa. Lentojen epäsäännöllisyyksiä ja matkatavaran käsittelyn häiriöitä on vaikea välttää, ottaen huomioon lentomatkailun luonteen ja epävakaan ympäristön. Lentomatkailu on herkkä ulkopuolisille tapahtumille ja häiriöille, mitkä vaikuttavat yleensä sekä matkustuskokemukseen että matkatavaran käsittelyyn. Lentoyhtiöt priorisoivat usein lähtötäsmällisyyden matkatavaran huolinnan edelle, mikä aiheuttaa matkatavaroiden kuormaukseen ja toimitukseen häiriöitä. Matkustajat luonnollisesti olettavat, että matkatavarat toimitetaan matkakohteeseen samalla lennolla heidän kanssaan.

Sekä IATA:lla että SITA:lla on suuri merkitys globaalissa lentomatkailun matkatavaran käsittelyssä sekä jälkeen jääneen matkatavaran huolinnassa. IATA:n julkaisema Resolution 753 sisältää matkatavaran käsittelyyn liittyviä ohjeita ja säädöksiä koko asiakkaan polun varrelta lähtöselvityksestä aina myöhästyneen laukun etsintään ja toimitukseen. IATA:n Montreal Convention 1999 määrittelee lentoyhtiöiden maksimivastuut ja -korvaukset jälkeen jääneen matkatavaran osalta. SITA on maailman johtava matkatavaran etsintään liittyvien järjestelmien tuottaja, jonka jälkeen jääneiden matkatavaroiden raportointiin ja etsintään käytettäviä järjestelmiä käyttää yli 500 lentoyhtiötä maailmanlaajuisesti. Näiden ohjeiden, säädösten ja järjestelmien pohjalta lentoyhtiöt rakentavat omia myöhästyneen matkatavaran käsittelyprosesseja.

Jotta matkatavaran käsittelyn prosessien monimutkaisuuden ymmärtää paremmin, on hyvä tunnistaa taustalla olevat säädökset, järjestelmät ja teoriat paremmin. Tässä opinnäytetyössä käsitellään jälkeen jääneen matkatavaran käsittelyyn liittyviä säädöksiä, prosesseja, asiakaskokemusta ja -tyytyväisyyttä, itsepalvelujärjestelmiä ja mahdollisuuksia, asiakasviestintää sekä matkatavaran käsittelyn kestävään kehitykseen liittyviä näkökulmia.

Matkatavarahäiriöihin liittyvä projekti aloitettiin Finnairilla alkuvuodesta 2023. Projekti keskittyi useisiin myöhästyneen matkatavaran käsittelyyn liittyviin epäkohtiin koko Finnairin reittiverkostossa. Projektin tavoitteet rajattiin lentoasemaprosesseihin, järjestelmäkehitykseen, asiakasviestintään ja -ilmoituksiin, automaatioon sekä itsepalvelun kehittämiseen.

Projektin tuotokset jalkautettiin Finnairin reittiverkostoon kahdessa vaiheessa. Ensimmäinen vaihe kesäkuussa 2023 sisälsi uuden jälkeen jääneiden matkatavaroiden konseptin ja prosessit, asiakasviestinnän sekä itsepalvelusovelluksen ja asiakaskokemuksen parantamisen. Toisessa vaiheessa syyskuussa 2024 toteutettiin asiakasviestinnän sekä asiakastyytyväisyyskyselyn automatisointia.

Työn tavoitteena on tuottaa Finnairille tietoa ja näkemyksiä matkatavaroiden häiriöihin liittyvän projektin jälkeisten muutosten tuloksista ja asiakastyytyväisyydestä sekä suosituksia prosessien parantamiseen ja kehittämiseen tulevaisuudessa.

Baggage handling is an important part of customer journey in air travel. Disrupted flights and mishandled baggage are inevitable due to the nature of the industry and the unstable environment. Air travel is very sensitive to outside events, and they usually have an impact on customer experience and baggage handling. Many times, for several different reasons, airlines prioritize on-time performance over baggage handling resulting to delayed baggage delivery. Customers expect their baggage to travel to their destination on same flights as they do.

Both IATA and SITA have an impact on delayed baggage processes in global airline industry. IATA has published Resolution 753 which includes baggage handling processes throughout the customer journey. IATA Montreal Convention 1999 defines the liability in baggage handling and sets the ground for maximum compensations. SITA is the world leader in baggage tracing technology and more than 500 airlines are using SITA’s WorldTracer system for delayed and damaged baggage reporting and tracking. Within these regulations and systems airlines are building their own delayed baggage handling processes.

To understand the complexity of delayed baggage handling it is important to review how the regulations and systems effect on customer experience and satisfaction, service recovery processes, self-service applications and possibilities, customer communication as well as sustainability aspects in baggage handling. These topics are presented in this thesis.

Finnair had a disrupted baggage project in 2023 which concentrated on several issues regarding delayed baggage handling in its network. The project objectives were targeted on airport handling processes, system development, customer communication and notifications, automation and self-service applications. The project deliverables were introduced to Finnair network stations in two phases. The first phase in June 2023 included new processes, customer communication and self-service changes and capabilities and the second phase in September 2024 added automation and customer satisfaction survey.

In this thesis the impact of the changes in processes and procedures in different phases is evaluated by changes in customer satisfaction metrics, NPS and customer satisfaction survey.

The objective of the thesis is to provide Finnair with insight of the impact of enhancements, customer satisfaction and recommendations for the future.