Tiketöintijärjestelmän analytiikka osaksi tuotekehitysosaston toimintaprosessia

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, miten tiketöintijärjestelmän analytiikkaa voidaan hyödyntää tuotekehitysosaston toimintaprosessien tukena. Kehitystyö perustui havaintoihin, joita oli kertynyt kirjoittajan oman työn kautta tiketöintijärjestelmän pääkäyttäjän roolissa. Työ osoitti, että vaikka järjestelmä tuottaa runsaasti dataa, se jää usein irralliseksi eikä palvele parhaalla mahdollisella tavalla tiimin päivittäistä työskentelyä tai suunnittelua. Erityisesti havaittiin puutteita siinä, miten tieto tikettien määrästä, kuormituksesta ja käsittelyajoista näkyy viikkopalaverien tasolla.

Työn keskeiseksi kehitysideaksi nousi analytiikan integrointi osaksi viikkonpalaverikäytäntöä. Tavoitteena oli tuottaa raportteja ja näkymiä, jotka kiteyttävät järjestelmän tiedon ymmärrettävään ja hyödynnettävään muotoon. Tämä lisäisi tiimin kykyä arvioida työkuormaa, reagoida ja suunnitella tulevaa työtä tiedon pohjalta. Työn aikana toteutettu kysely vahvisti käsitystä siitä, että käyttäjillä on tarve paremmalle näkyvyydelle järjestelmän kautta tapahtuvaan työskentelyyn. Samalla se osoitti, että osa vastaajista ei hyödynnä järjestelmää lainkaan, mikä korostaa kehittämisen ja kouluttamisen tarvetta jatkossa.

Pohdintavaiheessa todettiin, että analytiikan säännöllinen hyödyntäminen tukee tiedolla johtamisen periaatteita ja voi toimia konkreettisena keinona vahvistaa yhteistyötä, priorisointia ja työn kohdentamista. Vaikka opinnäytetyössä keskityttiin rajatusti viikkonpalaverien tukemiseen, nousi esiin myös jatkokehitysideoita, kuten laajemmat raportit ja dashboardit. Ne osoittavat, että analytiikan potentiaali on selvästi laajempi.

The aim of this thesis was to explore how analytics from a ticketing system can be utilized to support the operational processes of a product development department. The development work was based on observations made through the author’s own role as the system’s key user, offering practical insight into the system’s strengths and shortcomings. The study revealed that, although the ticketing system generates a large amount of data, this information is often underutilized in everyday decision-making and planning. There was a lack of visibility regarding ticket volumes, workload distribution and handling times during weekly teams’ meetings.

The key development idea was to integrate analytics into the weekly meetings routine by producing clear and accessible reports. These visualizations would help the team monitor workloads, identify potential bottlenecks, and plan future work based on data. It also highlighted that some team members do not use the system at all, emphasizing the importance of further development and user onboarding in the future.

The reflection concluded that regular use of analytics supports the principles of data-driven decision-making and can significantly enhance collaboration, prioritization and resource allocation. Although this thesis focuses specifically on weekly meetings, other development opportunities emerged, such as monthly reports, internal comparisons and management board. These ideas were outside the scope of this thesis but demonstrate the broader potential of analytics within the organization.