Palveluiden laadun mittauksen kehittäminen markkinointialan organisaatiossa
Tappura, Juuli (2025)
2025
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052716535
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2025052716535
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aiheena on palveluiden laadun mittauksen kehittäminen markkinointialan organisaatiossa. Tarve opinnäytetyölle syntyi opinnäytetyön tekijän markkinoinnin palveluita tuottavassa työnantajaorganisaatiossa, joka toimii myös opinnäytetyön toimeksiantajana.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää organisaation palvelujen laadun mittaamista. Tavoiteltu lopputulos on tuottaa organisaatiolle ehdotus millaisilla mittareilla palveluiden laatua kannattaisi jatkossa mitata, jotta organisaatio voi paremmin kehittää tuottamiensa palveluiden laatua sekä ohjata ja arvioida palveluita tuottavien työntekijöiden työtä monipuolisemmin.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on millaisilla mittareilla organisaation palveluiden laatua kannattaisi mitata. Tutkimusongelmaan pyritään löytämään vastaus tutustumalla aiheeseen liittyvään teoriaan sekä toteuttamalla tutkimus, jossa tutkitaan organisaation esihenkilöiden, palveluita tuottavien työntekijöiden, sekä asiakkaiden kokemuksia laadun merkityksestä, laadun arviointikeinoista, sekä laatuun ja laadun kokemukseen vaikuttavista tekijöistä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä avataan palveluiden ja laadun käsitteitä, sekä selvitetään, mitkä tekijät vaikuttavat laadun kokemukseen ja milloin laatu koetaan riittävän hyväksi. Lisäksi käsitellään laadun merkitystä yrityksen liiketoiminnalle, etenkin asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, sekä tutustutaan laadun mittaamiseen ja erilaisiin käytettyihin laatumittareihin.
Opinnäytetyön tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruu toteutettiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, jotka mahdollistivat syvällisen ymmärryksen laadun kokemuksesta ja arvioinnista. Analyysimenetelmänä hyödynnettiin teemoittelua, jonka avulla aineistosta nostettiin esiin keskeisiä laadun merkitykseen, arviointiin ja vaikuttaviin tekijöihin liittyviä teemoja. Opinnäytetyöprosessi alkoi tammikuussa 2024. Opinnäytetyön aineisto kerättiin pääosin toukokuussa 2024, täydentäen aineistoa vielä huhtikuussa 2025. Opinnäytetyön valmistumisajankohta oli toukokuu 2025.
Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset vahvistivat teoreettisessa viitekehyksessä esitettyjä näkemyksiä laadun ja liiketoiminnan menestyksen sekä asiakastyytyväisyyden välisestä yhteydestä, sekä palveluiden laadun subjektiivisesta, monimuotoisesta ja kontekstisidonnaisesta luonteesta, joka muodostuu sekä teknisestä lopputuloksesta että palveluprosessin aikaisesta vuorovaikutuksesta. Tutkimustuloksista nousi useita laatuun vaikuttavia tekijöitä, joihin liittyviä toimintoja mittaamalla voidaan suurella todennäköisyydellä kehittää organisaation tuottamien palvelujen
laatua.
Opinnäytetyön kehittämisehtouksena toimeksiantajaorganisaatiolle tuotettiin ehdotuksia ja suosituksia laadun mittaamisen menetelmistä ja laatumittareista.
Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää organisaation palvelujen laadun mittaamista. Tavoiteltu lopputulos on tuottaa organisaatiolle ehdotus millaisilla mittareilla palveluiden laatua kannattaisi jatkossa mitata, jotta organisaatio voi paremmin kehittää tuottamiensa palveluiden laatua sekä ohjata ja arvioida palveluita tuottavien työntekijöiden työtä monipuolisemmin.
Opinnäytetyön tutkimusongelmana on millaisilla mittareilla organisaation palveluiden laatua kannattaisi mitata. Tutkimusongelmaan pyritään löytämään vastaus tutustumalla aiheeseen liittyvään teoriaan sekä toteuttamalla tutkimus, jossa tutkitaan organisaation esihenkilöiden, palveluita tuottavien työntekijöiden, sekä asiakkaiden kokemuksia laadun merkityksestä, laadun arviointikeinoista, sekä laatuun ja laadun kokemukseen vaikuttavista tekijöistä.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä avataan palveluiden ja laadun käsitteitä, sekä selvitetään, mitkä tekijät vaikuttavat laadun kokemukseen ja milloin laatu koetaan riittävän hyväksi. Lisäksi käsitellään laadun merkitystä yrityksen liiketoiminnalle, etenkin asiakastyytyväisyyden näkökulmasta, sekä tutustutaan laadun mittaamiseen ja erilaisiin käytettyihin laatumittareihin.
Opinnäytetyön tutkimuksen lähestymistavaksi valittiin laadullinen tapaustutkimus ja aineistonkeruu toteutettiin puolistrukturoiduilla haastatteluilla, jotka mahdollistivat syvällisen ymmärryksen laadun kokemuksesta ja arvioinnista. Analyysimenetelmänä hyödynnettiin teemoittelua, jonka avulla aineistosta nostettiin esiin keskeisiä laadun merkitykseen, arviointiin ja vaikuttaviin tekijöihin liittyviä teemoja. Opinnäytetyöprosessi alkoi tammikuussa 2024. Opinnäytetyön aineisto kerättiin pääosin toukokuussa 2024, täydentäen aineistoa vielä huhtikuussa 2025. Opinnäytetyön valmistumisajankohta oli toukokuu 2025.
Opinnäytetyön tutkimuksen tulokset vahvistivat teoreettisessa viitekehyksessä esitettyjä näkemyksiä laadun ja liiketoiminnan menestyksen sekä asiakastyytyväisyyden välisestä yhteydestä, sekä palveluiden laadun subjektiivisesta, monimuotoisesta ja kontekstisidonnaisesta luonteesta, joka muodostuu sekä teknisestä lopputuloksesta että palveluprosessin aikaisesta vuorovaikutuksesta. Tutkimustuloksista nousi useita laatuun vaikuttavia tekijöitä, joihin liittyviä toimintoja mittaamalla voidaan suurella todennäköisyydellä kehittää organisaation tuottamien palvelujen
laatua.
Opinnäytetyön kehittämisehtouksena toimeksiantajaorganisaatiolle tuotettiin ehdotuksia ja suosituksia laadun mittaamisen menetelmistä ja laatumittareista.