Puistomuuntamoiden reklamaatioprosessi ja jälkimarkkinoinnin myyntiprosessi

Abstract

Opinnäytetyössä suunniteltiin ja laadittiin prosessikuvaus reklamaatioiden käsittelyyn sekä jälkimarkkinamyyntiin liittyvä asiakkuusprosessi UTU Oy:n puistomuuntamo-osastolle. Työ perustui yritykseltä saatuun toimeksiantoon, ja sen tavoitteena oli parantaa osaston toiminnan sujuvuutta ja asiakaspalvelua sekä tukea asiakassuhteiden pitkäaikaista ylläpitoa ja liiketoiminnan kasvua. Työ rajattiin puistomuuntamo-osastoon, mutta sen tuloksia voitiin soveltaa myös muihin osastoihin. Aihe valittiin sen ajankohtaisuuden ja työelämälähtöisyyden vuoksi sekä oman työkokemuksen tuoman käytännön näkemyksen hyödyntämiseksi.

Tutkimus toteutettiin konstruktiivisella tutkimusmenetelmällä, jossa kehitettiin UTU Oy:lle uusia käytännössä toimivia ratkaisuja teoreettiseen viitekehykseen perustuen. Työssä selvitettiin nykyiset reklamaatiokäytännöt ja jälkimarkkinamyyntiprosessi, joiden pohjalta luotiin uudet, selkeästi jäsennellyt prosessikuvaukset. Reklamaatioprosessia varten suunniteltiin sähköinen lomake reklamaatioiden käsittelyyn, ja jälkimarkkinamyyntiä varten kehitettiin lomakepohja palveluiden ja tuotteiden tarjoamisen tueksi.

Tuloksena saatiin dokumentoidut prosessikuvaukset, jotka tehostavat työnkulkua, parantavat asiakaskokemusta ja tukevat asiakkuuksien hallintaa. Prosessien uudistaminen mahdollistaa virheiden nopeamman käsittelyn ja asiakaspalautteen hyödyntämisen liiketoiminnan kehittämisessä. Johtopäätöksenä todettiin, että selkeät ja yhtenäiset prosessit edistävät asiakastyytyväisyyttä, vähentävät virheitä ja lisäävät organisaation sisäistä tehokkuutta. Työn katsottiin palvelevan laajasti UTU Oy:n strategisia tavoitteita ja tarjoavan konkreettista tukea arjen toimintaan.