Asiakastyytyväisyys ja palvelujen kehittäminen hevosalan yrityksessä

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Kuusimetsän Ponikoulun asiakkaat ovat yrityksen toimintaan ja palveluihin. Tavoitteena oli tuottaa toimenpidesuosituksia palvelujen kehittämiseksi asiakaspalautteen pohjalta. Tutkimuksen kohteena olivat yrityksen alaikäisten asiakkaiden huoltajat.

Työn tutkimuksellinen lähestymistapa oli tapaustutkimus. Tutkimus toteutettiin kaksiosaisella tutkimuksella sekä määrällisin että laadullisin keinoin. Määrällisenä tutkimusmenetelmänä käytettiin Microsoft Forms-kyselyä. Tämän jälkeen kyselyn tuloksia täydennettiin haastattelulla laadullisin menetelmin.

Tutkimuskysymykset olivat seuraavat: Millainen on Kuusimetsän Ponikoulun asiakastyytyväisyys? Miten Ponikoulun asiakastyytyväisyyttä voidaan kehittää? Miten Ponikoulun palveluja voitaisiin kehittää?

Erityisesti avoimista palautteista nousi esiin konkreettisia kehitysehdotuksia, jotka liittyivät muun muassa toiminnan jatkuvuuteen, tuntien sisältöön, aikatauluihin sekä ohjeistuksen parantamiseen. Osa ehdotuksista toteutettiin jo tutkimuksen aikana. Tulosten pohjalta ponikoululla on nyt paremmat valmiudet kehittää palveluitaan asiakaslähtöisesti ja vastata entistä paremmin harrastajien tarpeisiin.

Asiakaskyselyn perusteella yritys on onnistunut luomaan kaiken kaikkiaan toimivan konseptin, jossa on erittäin tyytyväisiä harrastajia. Kyselyyn osallistuneet olivat sitä mieltä, että Ponikoulun ratsut ovat hyvinvoivia ja ammattimaisesti hoidettuja. Lisäksi kaikki asiakkaat suosittelisivat yritystä tuttavalleen.