Tietoperusteinen asiakaspalvelun seuranta ja optimointi

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää tietoperustainen, visuaalinen ja reaaliaikainen raportointiratkaisu pankkiorganisaation erillisyksikön asiakaspal-velutiimin toiminnan seurantaan. Kehittämistyön tavoitteena oli tukea esihenki-lötyötä, lisätä tiedon läpinäkyvyyttä ja parantaa resurssien hallintaa hyödyntä-mällä Power BI -työkalua. Erityinen painopiste oli sisäisten tehtävien ja palvelu-tilanteiden näkyväksi tekemisessä tiedolla johtamisen tukena. Kehittämistyö toteutettiin kehittämistutkimuksen viitekehyksessä. Aineistonke-ruumenetelminä käytettiin teemahaastatteluja ja kehityskeskusteluja asiakas-palvelutiimin jäsenten ja heidän esihenkilönsä kanssa. Haastatteluaineisto ana-lysoitiin laadullisen sisällönanalyysin periaattein ja analyysin tulosten pohjalta määriteltiin seurannan kannalta olennaiset tietosisällöt ja käyttäjäkohtaiset tar-peet. Näiden perusteella rakennettiin Power BI -raportti, jossa eri käyttäjäroolit huomioitiin omilla näkymillään. Kehittämistyön tuloksena syntyi käytännönläheinen, automatisoitu ja visuaali-sesti selkeä raportointityökalu, joka kokoaa hajanaista tietoa eri järjestelmistä ja esittää sen reaaliaikaisesti. Raportin avulla voidaan seurata muun muassa pal-velutapahtumien määriä, tehtävätyyppejä ja kuormitusta, mikä helpottaa tiimin johtamista ja toiminnan kehittämistä. Työ osoitti, että kevyilläkin Business Intel-ligence -ratkaisuilla voidaan merkittävästi parantaa tiedolla johtamista ja orga-nisaation arjen hallintaa. Johtopäätöksenä voidaan todeta, että osallistava kehittämisote, selkeä tietora-kenne ja käyttäjälähtöinen suunnittelu mahdollistivat ratkaisun, joka tukee asia-kaspalvelutiimin tarpeita ja toimii pohjana myös jatkokehitykselle. Raporttia voi-daan tulevaisuudessa laajentaa esimerkiksi chat- ja puheludatan yhdistämisellä tai uusien mittareiden kuten asiakaspalautteiden ja vasteaikojen lisäämisellä. Asiasanat: tiedolla johtaminen, asiakaspalvelu, Power BI, raportointi